Por: Paco Santamaría
Correo:francisco@intrendnext.com
Twitter: @pacosantamaria
Primero, agárrate. Son muy malas noticias. Nunca hay que tomarlo tan a la ligera. Perder a un cliente significa que nosotros que hacemos activaciones y nos dedicamos a comunicar a nuestros clientes con sus clientes, algo hicimos mal.
Perder a un cliente significa perder la confianza de una marca. Lo que hay que hacer primero no es rogar que nos dejen la cuenta o las activaciones, lo que tenemos que hacer es leer bien cómo nos cortó el cliente. Si fue presencial o por mail. Si fue en una reunión, no todo está perdido. Significa que hay cierta esperanza, tienes que preguntar porqué y recibir una retroalimentación para saber qué pasó: Tiempo de respuesta, tiempo de entrega, servicio, políticas o lineamientos, cumplimiento de metas y expectativas del cliente.
Si un cliente o una marca te da la cara para decirte que ya no quiere trabajar contigo, te está dando un gran regalo, porque esa retroalimentación para mejorar es muy valiosa para seguir creciendo. Toma nota, trágate tu orgullo y escucha. Lo que sigue es ser autocrítico y buscar una marca similar en características, presupuesto y exposición. Depurar las cosas para mejorar y aprender de lo que hiciste mal tú y tu agencia. Si lo vuelves a repetir, dedícate a otra cosa porque significa que lo que haces no te apasiona lo suficiente.
Algo muy importante es no tirarse al drama. No todo está perdido, como conseguiste esa marca, puedes buscar otra igual o mejor. Habla con tu equipo cuando estés tranquilo. Habla de lo que hicieron bien primero y luego de lo que se puede mejorar para que no suceda lo mismo con otra cuenta. Que noten que están heridos pero no muertos. Que aprendan de los errores y que las palabras fracaso y éxito son muy parecidas y que se aprende igual de las dos.
Quizá más de los fracasos. Si el cliente sólo te mandó un mail, o está muy molesto o existe algo externo que fragmentó considerablemente la relación y quizá ya no esté en tus manos resolverlo. La mayoría de las cosas que valen la pena están fuera de nuestro alcance y de nuestro control. Sigue adelante, enmienda tus errores, crece y sé tenaz.
Hay muchas marcas que ganar y muchos errores por cometer. El secreto no es ser perfecto, lo importante es tener consciencia de los actos y leer la vida de la agencia en donde estás. Muchos clientes se pierden y se ganan todos los días. Quizá duelen mucho los que perdimos , pero éstas son lecciones de vida que nos enseñan a aprender. Eso sí, procura que los clientes perdidos sean los menos posibles. Porque al final todo se mueve por los clientes.
