Así como las redes sociales son muy efectivas a la hora de potenciar acciones BTL, las crisis en estos canales cuestan mucho a las empresas que sin querer dieron un resbalón. No es para menos, pues de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), hay más de 45 millones de internautas en el país, de los cuales 82% ocupa su tiempo en alguna social media.
Por esa razón, las crisis que las marcas enfrentan en redes suelen viralizarse en cuestión de segundos, lo que puede llegar a afectar años de trabajo para consolidar imagen, reputación y calidad del servicio offline.
Por ello, les dejamos 4 puntos para evitar y preveer crisis de este tipo:
1. Conocimiento de la marca-entorno
Los community managers deben conocer los objetivos de comunicación y la estrategia social de la empresa para actuar de acuerdo a lineamientos precisos. La improvisación por lo general acarrea consecuencias nefastas y deja muy mal paradas a las marcas frente a los cibernautas.
2. Monitoreo constante
Se debe tener conocimiento de lo que se dice de la marca en redes, dentro y fuera de redes. Un tweet mal redactado o un mal trato en punto de venta pueden ocasionar verdaderas crisis en redes.
3. Anticiparse a los hechos
El seguimiento oportuno de los casos puede detener a tiempo las crisis. De acuerdo a un estudio de informa BTL, entre el 60 al 80% de los casos de crisis pueden prevenirse.
4. Contar con manual de procedimientos
Parece una obviedad, pero muchos community managers desconocen las políticas básicas de comunicación de las empresas. Es conveniente contar con un manual de procedimientos para que los encargados de marca en redes sepan cómo reaccionar ante casos de emrgencia.
