De acuerdo con la AMIPCI en su estudio de Comercio Electrónico de 2016; el comercio electrónico en México tenía al 2015 un valor de 257 mil millones de pesos, mientras que el número de personas que compran en línea creció un 10%.
Estos son datos alentadores para dar el paso hacia este canal, a continuación presentaré las consideraciones que se deben tener a la hora de iniciar una tienda en línea.
Tipo de tienda
Elige el tipo adecuado a tus necesidades. A grandes rasgos hay dos modelos:
- Propia, donde tu adquieres el software, lo configuras y publicas tu tienda. En éste, tú mismo te haces cargo de la administración. Te da mayor flexibilidad e independencia para personalizarla.
- Marketplace, aquí utilizas la plataforma de un tercero que te proporciona un nombre para tu tienda y la hospeda en su infraestructura. Éste modelo ofrece facilidad y rapidez para crearla.
Precios
Tomando en cuenta que para que un usuario compare tus precios con los de un competidor, sólo hace falta que abra otra pestaña de su explorador de internet.
Se debe cuidar que los precios de la tienda en línea no canibalicen a los de la tienda física, al dar descuentos más profundos y hacer más conveniente la compra.
En ese caso la recomendación puede ser ofrecer precios especiales en productos exclusivos o con condiciones sólo para la tienda en línea, como puede ser envío gratis hasta un monto específico.
Hay que presentar los precios de forma atractiva y sin sorpresas. En algunos sitios se muestra los precios sin costo de envío. Lo que provoca que los clientes abandonen los carritos de compra.
Experiencia de usuario
Un factor importante que va más allá de la tecnología es la facilidad para buscar y hacer la compra de los productos. El proceso debe ser claro, simple y con la menor cantidad de clics posible.
No debe presentar obstáculos para la compra, como que no se vea bien en el celular o la tableta, o que requiera un registro previo del usuario con muchos datos innecesarios, elementos que hacen el proceso tedioso y provocan que el comprador lo abandone.
Otro punto que provoca frustración en la compra es cuando, después de buscar el producto deseado, capturar sus datos el cliente, el medio de pago, la dirección de entrega y finalizar la compra, la tienda dice que no tiene el producto en existencia o no lo entrega a ese lugar. Son temas que se deben comunicar al comprador antes de que inicie el proceso de compra para evitar fricciones en el proceso.
Pagos
Al principio, las compras en línea admitían solamente pagos con tarjeta de crédito, lo que dejaba fuera a muchos compradores potenciales que no tenían tarjeta. Hoy ya es cada vez más común aceptar otros como: pago en una tienda de conveniencia, contra entrega, con tarjeta de débito, tarjetas recargables o transferencias bancarias.
Con esta apertura, se da acceso a más personas para comprar en línea, incluso para muchos que aún desconfían para dejar los datos de sus tarjetas de crédito.
Envíos
El envío siempre ha sido un tema difícil en México, por la complejidad de las direcciones, nombres de calles y números, que hacen difícil una entrega certera y en tiempo.
El costo del envío es otro elemento que incrementa el precio de los productos que se compran en línea, muchas veces aunque sea competitivo, el envío lo hace más oneroso para el comprador.
Una opción para entregar más rápido los productos y sin costo de envío es implementar la compra en línea y recogerlo en tienda física. En este modelo, se genera tráfico a la tienda física de los clientes que hicieron sus compras en línea. Para los compradores el beneficio es que no tienen que pagar un extra por el envío ni tienen que esperar a que el producto llegue.
Devoluciones
Cuando hacemos una compra en línea, uno espera exactamente el producto que pidió, es frustrante recibir el producto en un color o estilo diferente del deseado.
Por ello se debe cuidar el proceso de recolección en almacén, para así evitar que se haga el envío de un producto diferente al que el cliente pidió. El error puede estar en la descripción del producto que se le da al recolector, que puede confundirse y provocar la molestia del comprador cuando, después de esperar su producto, se da cuenta de que no es lo que pidió.
Hay que tomar en cuenta también el costo de la devolución, quién lo cubrirá y cómo debe hacerse, debe estar claramente estipulado para que el cliente lo sepa. Ofrecer devoluciones gratis puede ser un valor adicional para la compra pero si no se controla, se convierte en un enorme gasto para la tienda.
Cargos no reconocidos
Cuando la compra es con tarjeta de crédito, el cliente de tarjeta tiene la opción de reportar el cargo como no reconocido. Esto implica trámites administrativos, demora en el pago y hasta penalizaciones por parte de los emisores de tarjetas.
La recomendación aquí es ser claros en los cargos y en cómo van a aparecer en el estado de cuenta de los clientes, para evitar las confusiones y rechazos.
Promoción
Como en una tienda física, la promoción es importante para hacer que la gente te visite.
Sobre todo si eres una tienda pequeña, la publicidad digital y tradicional es importante para generar las primeras ventas y encontrar tu nicho de mercado.
Una vez que la gente llega a la tienda, hay que medir su jornada en el sitio. Ver de dónde viene, dónde hizo clic o si me encontró en un buscador.
También se puede generar contenido relevante, que no necesariamente sea de venta, pueden ser consejos de decoración o de cómo otras personas usan los productos que se venden en la tienda digital. Si el contenido es útil, será compartido y generará atención hacia el sitio y la tienda.
Retargeting
El último punto, que puede maximizar la inversión en publicidad digital pagada, es el retargeting, que hace posible dirigir la publicidad solo a personas que ya visitaron la tienda previamente y no compraron nada, haciendo más efectivo tu anuncio.
Conclusión
Tener una tienda digital es una tarea que involucra planeación a nivel de procesos de negocio, selección de la infraestructura tecnológica adecuada y un plan promocional que genere un buen costo-beneficio y tenga impacto en las ventas.
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