Una de las industrias que ha tenido mayores transformaciones en los últimos años, tanto en México como en el resto del mundo ha sido la de retail.
Dado el uso cotidiano de Internet y la proliferación de dispositivos móviles, y una prevalencia hacia el uso de smartphones, la sector minorista es uno de los que ha tenido que adaptarse con más rapidez para no quedarse rezagados ante las demandas y necesidades del consumidor.
A diferencia de otros años, el único lugar donde el cliente podía comprar sus productos de las marcas de su preferencia era en los puntos de venta. Ahora, no sólo los establecimientos son los lugares donde puede comprar; las tiendas en línea se han convertido en otro canal de venta importante que ha llegado para quedarse.
¿Qué ha ocasionado la transformación del retail?
De acuerdo con datos de Statista, el año pasado las ventas del sector retail en México llegaron a los 464,940 millones de dólares, mientras que para el cierre de 2017 estimaciones señalan que dicho monto podría alcanzar los 490,390 millones de dólares.
En lo que respecta a la venta de retailers online, el monto por dicho concepto en 2016 fue de 74,120 millones de dólares, según Euromonitor, el cual podría incrementar hasta los 86,570 millones de dólares al concluir este año.
Ambas cifras y estimaciones ponen de manifiesto que el sector retail, lejos de desaparecer, sólo está en transformación constante y siempre buscando cubrir las necesidades del consumidor.
Pero ¿qué otros factores han influido en dichos cambios y adaptación de la industria? Algunos de los principales elementos de influencia son los siguientes:
- Aumento de PDV y marcas de retail online: Con la idea de acercar una tienda minorista a cada ciudad o pueblo, se ha llegado a un punto en el que se han construido demasiados establecimientos, que dan pie a un exceso mundial del espacio comercial disponible.
- La satisfacción y experiencia del cliente demanda personal más calificado y sensible a las necesidades del cliente: así como es una industria que da trabajo a miles de personas a nivel mundial (más de un millón 200 mil empleados tenía sólo Walmart hasta 2016 en EUA, según Statista), también es un sector en el que la rotación de personal se da de forma constante, lo cual está relacionado en parte a la falta de capacitación de su personal, por parte de los propios retailers, lo cual imposibilita de cierta medida un buen desempeño, y por ende, un buen servicio al cliente y la oportunidad de darle una grata experiencia.
- Ajuste y convergencia entre el canal online y offline: aun cuando muchos minoristas digitales suelen entregar el mismo día, el proceso de gestión y logística para que esto sea posible siendo uno de los mayores retos para la industria, además de las exigencias y experiencia que espera recibir el shopper, como descuentos especiales y envíos gratis, por mencionar algunos. Por el lado de los PDV, el mayor reto ahora es mejorar la experiencia de compra y darle al cliente razones para salir de casa y optar por estar en piso de venta, sin dejar de mencionar que el dinamismo del shopper en cuanto a hábitos de compra y consumo, un cliente más informado y la predilección por un canal sobre otro. ha hecho que la transformación y sinergia entre lo digital y tradicional se dé adecuadamente.
- Tecnología como elemento irruptor: Internet, automatización de procesos, tecnologías disruptivas, entre otras han hecho que la industria de retail tenga que destinar inversión en tiempo y dinero para ser más rentables y ganar la preferencia del target. Además, con la proliferación de teléfonos inteligentes y otros dispositivos conectados a Internet, la línea entre las compras online y offline ha disminuido, para dar paso a un modelo híbrido o omnicanal.
- Un nuevo consumidor: de la mano de Internet y smartphone como dispositivo móvil más usado, el cliente también ha tenido grandes transformaciones no sólo de gustos, sino también en su forma de comprar, de informarse, de consumir y de elegir qué tienda es la que más le conviene. Es por esto que los minoristas no deben perder de vista estos puntos para mejorar su operación, y al mismo tiempo ofrecer una experiencia al shopper y seguir creciendo en ambos canales.
Es necesario que, antes de tomar una decisión sobre si una tienda debe ser omnicanal, lo preferible es analizar si es conveniente, ver beneficios, saber cuál es el presupuesto con el que se cuenta y no olvidarse de que la transformación constante en la industria seguirá con el paso de los años.
