Para poner en marcha una estrategia de marketing BTL en función de marketing directo, pero que se especialice en CRM social, hay que considerar las siguientes exigencias:
El Software para monitorear
Al establecer cuál es el medio para responder a las necesidades de clientes, también se requiere conocer a los usuarios que están tratando de llegar a la marca.
Una de las herramientas entre los medios sociales más populares es Hootsuite o TweetDeck. Así, en caso de ser necesario un monitoreo más especializado hay que invertir en un software para la atención al cliente online, puede ser SUMA, Zoho, Clientify, BuzzMonitor.
El servicio al cliente rige la línea de negocios y ayuda a la escalabilidad CRM.
Medición de Datos
Con los datos que se generen de la gestión CRM, es posible realizar un estudio. Por ejemplo al contar con la participación del equipo, se puede sacar un promedio de consultas atendidas, lo que habla de la productividad; la inversión de tiempo para dar respuesta, señala la eficiencia de la atenución.
Métodos sencillos pueden ayudar a verificar que el CRM está siendo adecuado o no en cuanto a satisfacer las exigencias del mercado.
Los deseos de los usuarios
Al analizar los comportamientos del internet, se puede identificar las expectativas del cliente. Sólo se necesita detectar a qué motivaciones de marca responden, la rapidez con que dan señales de la respuesta.
Dichos datos lleva a hacer una comparación entre la productividad, la eficiencia y la expectativa. De esto se desprende la posibilidad de ajustar las tácticas de CRM con tal de estar dentro de las necesidades del consumidor.
Así, se recomienda combinar dos canales de las redes sociales en lugar de sólo contar con un medio. De este modo se atiende dos perfiles de los seguidores según su medio favorito.
Por otro lado, hay que dar prioridad a los clientes insatisfechos para tener el número de seguidores real, pero todos con la idea de que la marca incluso respone en casos poco positivos.
