Una marca va mucho más allá del logo que utiliza y de los productos que coloca en los estantes de los puntos de venta. Sino que también implica la comunicación que establece interna y externamente, las estrategias de marketing que genera, la atención al cliente que ofrece y, por supuesto, la calidad en todos los procesos con los que cuenta, así como los artículos que genera a través de ellos. Esto último está ligado a lo que se conoce como Total Quality Management, concepto que definiremos en las siguientes líneas.
Total Quality Management (conocido también como TQM por sus siglas) es traducido al español como ‘gestión de calidad total’ y hace referencia la estrategia tanto interna como externa de una empresa que tiene como finalidad garantizar la óptima calidad todos los procesos y productos que genera la empresa.
Le objetivo de Total Quality Management no sólo será que los productos que se ofrecen en el punto de venta tengan la mejor calidad, sino que todas las áreas de toda la empresa tengan ese mismo compromiso con que su trabajo será el óptimo en todo momento.
Cabe destacar que esta búsqueda constante de la calidad por medio de Total Quality Management se extiende hacia el exterior de la empresa, a su comunicación externa, a las acciones de marketing que realiza y, por supuesto, a la atención al cliente y la posventa en general.
Para obtener la mejor calidad en todo momento es necesario que este modo de trabajar sea comprendido y utilizado por todos los colaboradores que componen una empresa, para que forme parte de su cultura organizacional.
Con la finalidad de que el Total quality Management funcione es necesario que los colaboradores participen al momento de generar y optimizar procesos, por medio no sólo de sus conocimientos sino también de su experiencia. Por este motivo, las empresas deben estar abiertas a escuchar lo que sus empleados tienen que decir.
