Si bien otrora las métricas ya eran fundamentales en el quehacer del marketing, en la actualidad estos indicadores han adquirido una mayor relevancia en el entendido de su utilidad para analizar ciertos procesos y proponer decisiones estratégicas que ayuden a optimizar lo que se realiza. Se puede medir desde el tiempo de permanencia en un sitio web hasta el ticket media (que se comprende cómo el gasto promedio cada que se realiza una compra). Una de las métricas que está tomando una importancia considerable es el net promotor score. ¿Qué significa este término? ¿Dónde suele utilizarse? En las siguientes líneas hablaremos al respecto.
El net promotor score es una métrica que busca medir la lealtad de los clientes hacia una marca, producto o retailer, para lo cual busca determinar la cantidad de promotores y de detractores de cada con los que se cuenta.
Sin embargo, ¿cómo se determina la cantidad de detractores y promotores en el net promotor score? Esto se realiza a través de una investigación de mercado, cuya pregunta fundamental es “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende el producto o servicio a sus amigos, conocidos y familiares?”. Se le ofrece a las personas encuestadas un sistema de puntuaje del 1 al 10 (aunque puede variar), para responder la pregunta, dónde los primeros números implican “improbable” y los últimos “muy probable”.
Las personas que caigan en el rango de improbable serán los detractores de la marca, servicio o producto; mientras que quienes se encuentren en el otro segmento, serán los promotores.
Para obtener el net promotor score con los resultados mencionados hay que restar de los promotores la cantidad de detractores que hay y se obtiene el porcentaje a partir de la cifra obtenida.
Como bien se decía en otras líneas, se puede establecer un rango intermedio de valores entre lo “muy probable” y lo “improbable”, de tal modo que en dicho espacio caerían los clientes “pasivos”.
