¿Qué es el churn rate?

Este indicador nos ayuda a conocer qué tantos clientes han dejado de estar suscritos a un servicio o la compra de un producto.

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A diferencia de lo que pasa en un punto de venta físico, en una tienda online es mucho más sencillo medir las interacciones de los clientes con el portal. Algunos de los indicadores más sencillos que se pueden considerar son, por ejemplo, el tiempo de permanencia en una página, el porcentaje de rebote, la cantidad de personas que compra e incluso el ticket promedio. Si bien es cierto que todos los indicadores son de gran ayuda para entender el comportamiento del shopper en el e-tailer y así poder optimizarlo, hay un KPI que hay que tener muy presente: el churn rate, también conocido como tasa de cancelación.

De acuerdo con portales como 40 de Fiebre, el churn rate puede definirse como las personas que, en un determinado periodo de tiempo, dejan de adquirir un producto o servicio al que están inscritos.

Si bien es cierto que el término churn rate es comúnmente utilizado en el email marketing, lo cierto es que este concepto ha comenzado a adquirir cada vez más relevancia, especialmente ante el surgimiento y posicionamiento de servicios de streaming como Netflix o YouTube Red.

Pensemos en un ejemplo. Un sitio web tiene inscrita una cantidad importante de personas en su boletín de noticias. Supongamos que cambia el formato en el que son presentadas las notas o la extensión y esto lo le agrada los clientes, por lo que empiezan a darse de baja, lo cual, en consecuencia hace que el churn rate aumente.

Este indicador se calcula al dividir la cantidad de total de bajas entre el número total de suscriptores con el que se contaba. El resultado de esta operación de divide entre 100 y de este modo se obtiene lo que se conoce como porcentaje de abandono.

Si bien es cierto es que difícil conseguir que este indicador sea igual a cero, lo cierto es que habrá que tomar las medidas necesarias que siempre sea lo más bajo posible.

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