Las nuevas generaciones de shoppers y consumidores ya no sólo compran, sino también se informan, comparan, ven en PDV y adquieren online, exigen la cobertura de sus necesidades y quieren que sus deseos sean atendidos.
Es por esto que hablar de una adaptación de los retailers y tiendas online va en referencia a cambios en hábitos de consumo del shoopper y el uso constante de Internet móvil y nuevas tecnologías .
Para los millennials y la generación Z, consumidores familiarizados con el mundo digital, dispositivos móviles, la inmediatez, y búsqueda de información relevante, los procesos internos para eficientar la operación de minoristas, e incluso de e-tailers, se tienen que modificar constantemente, y uno que ha tenido importantes cambios es la atención y servicio al cliente.
La conectividad a Internet móvil hace que el cliente ya no vea tan necesario acudir a un PDV para aclarar sus dudas o resolver un problema; le basta con entrar a su chat en línea e iniciar una conversación, que según Statista este mercado registró un valor de 113 mil millones de dólares en 2015, y se espera que para 2024 alcance los 994 mil millones de dólares.
Para que los minoristas y tiendas online optimicen su operación, ¿qué demandas del target joven necesitan conocer? De acuerdo con AIVO, estas son las características que deben considerar los retailers.
Inmediatez
Datos de la Asociación Mexicana de Internet indican que, un internauta mexicano, pasa 7 horas diarias conectado a la red, en promedio, y en ese tiempo la inmediatez de sitios web le facilita su navegación.
En este sentido es importante que los minoristas permitan las compras en tiempo real, así como el recibir quejas, sugerencias y atender dudas de manera inmediata, sin que el shopper espere o tenga acudir a un PDV.
Personalización
Si el shopper sabe que se le atiende de forma directa, es probable que continúe comprando en determinada tienda, por lo que tener un chatbot con una programación que cuente con respuestas extensas y variadas es necesario.
Omnicanalidad
Para garantizar la omnicanalidad, se requiere de estar pendiente del cliente desde varios medios, ya sea con un chat en tiempo real, email, redes sociales, aplicaciones, llamadas telefónicas, entre otros, y así dar una experiencia grata al cliente.
Diversidad para establecer comunicación
Un 92 por ciento de los internautas en México está registrado en Facebook, por lo que usar este tipo de medios, al igual que el correo electrónico y un chat en vivo, son buenas opciones para diversificar la comunicación, dar un excelente servicio al cliente, y que al término de la comunicación se quede con una muy buena experiencia.
La llegada de Internet ha generado cambios que, décadas atrás, tal vez eran insospechados, pero hoy son una realidad en todo el mundo.
