Las organizaciones suelen realizar impecables filosofías empresariales, he visto misiones, visiones y valores con los que he estado entre el moco, las mariposas en el estómago y el suspiro. La realidad de las cosas es que en muchas ocasiones se convierten en letra muerta, pues a la primera prueba todo lo expuesto en esas líneas, se ve perturbado por acciones que violentan a los clientes (proveedores, empleados, consumidores).
He detectado que una de las accionas que presenta más intimidación, ordenamientos y exigencias, radican en los letreros que se colocan en las tiendas, oficinas, baños y pasillos. Claro está que tales anuncios no lucen enmarcados con la misma calidad que la misión. Está demás decir que dichas frases no se encuentran tan mimetizadas con la decoración, pues uno de sus objetivos principales se basa en ser excesivamente visibles, sin importar que se estropee el interiorismo, la línea de identidad corporativa y los sentimientos de los lectores.
Es por ello que he titulado la columna ‘Puras Madres’, por un lado para estar acorde a las fechas, pero por otro, porque es un repertorio infinito de mensajes de agresión, desprecio y hasta minimización los que se exhiben en establecimientos (de todos los tamaños).
Podemos ver que un restaurante u hotel tiene la política de máxima satisfacción de los comensales y huéspedes, a la par, no es difícil encontrar letreros que dicen ‘no sea cochino, bájele al baño’, ‘levántese a la barra, es bufete’, ‘no ensucie platos o vasos que no va usar’, ‘use una sola toalla durante su estancia’.
Quiero resaltar que detrás de los anuncios siempre existe una intension positiva, ya sea encaminada a preservar la seguridad, la ecología, la urbanidad, el bienestar de los productos e instalaciones, así como dar a conocer procesos y los pasos de los mismos. Sin embargo, el problema radica en la manera en la que se proyectan estos enunciados, el tono por lo regular es indicativo sin espacio a la invitación, en ocasiones es ofensivo como en el caso de hacer comparativos con animales, es cínico o irónico pues por medio de un humor ácido pretende expresar cierta frustración o incapacidad.
Las advertencias nos ayudan a aminorar pérdidas o accidentes, nos apoyan a reducir las explicaciones e incluso nos blindan en caso de situaciones embarazosas. El punto en el que deseo insistir es que los mensajes trabajar baja la óptica unilateral de las actividades y por tanto actores de la economía.
El peligro que se corre es creer que ningunear al cliente es un acto permitido y casi una obligación. Otra situación de cuidado es pensar que los clientes tienen que hacerse responsables de tareas que deben ser realizadas por las marcas. Además de usar discursos que se contradicen, por un lado se fabrican campañas publicitarias que se enfocan en destacar atributos para atraer consumidores, mientras que esfuerzos comunicacionales tan ‘simples’ como una hoja que diga ‘No tocar, no hacer ruido, ni respirar y no existir, solo pagar’ son el claro ejemplo que nos importa muy poco cómo se sienten nuestros clientes.
Para cerrar le invito a realizar una autocrítica en sus negocios, haga una auditoría de maltrato (consciente e inconsciente) al cliente, inventarié la cantidad de letreros en donde parece tratar a sus públicos como niños de 3 años, luego, cuando tenga el listado con los testigos y las frases, trabaje en ser tan creativo como le sea posible, traslade a positivo, invite, inspire, haga que sean los clientes los que deciden optar por la participación, la lógica y la coherencia, en lugar de por la coerción.
