Un punto de contacto o “touchpoints” son aquellos elementos tangibles e intangibles que hacen de un instante una experiencia con entre marcas y consumidores.
Los puntos de contacto son clave para transmitir una imagen positiva de una marca, y en esencia, una experiencia. Según datos de Salesforce, 75 por ciento de los consumidores esperan una experiencia consistente en cualquier medio como sitio web, redes sociales, dispositivos móviles, entre otros.
La experiencia que ofrece una marca a través de dispositivos móviles es importante hoy más que nunca debido a que las personas están más a menudo rodeadas de este tipo de dispositivos, que son entre otros usos, utilizados para realizar compras y consumidor contenido relevante.
Además, la capacidad que de ofrecer un buen servicio a través de distintos canales permite generar una comunicación óptima y constante. De acuerdo con información de Accenture, 89 por ciento de los clientes se sienten frustrados si necesitan repetir sus problemas a múltiples representantes de una marca. Por tanto, un 87 por ciento piensa que las marcas deben esforzarse para brindar una experiencia consistente.
A propósito, Criteo en su informe sobre la temporada de fiestas: Black Friday, Navidad y Rebajas, muestra algunas claves para crear mejores momentos para los clientes.
- Desarrollar una estrategia always-on para cualquier punto del proceso de compra.
- Optimiza tu web pra transacciones in-app y mobile. El diseño responsive, las imágenes que se ven bien en pantallas móviles, los carritos que se actualizan en los distintos dispositivos y la capacidad de vincular cuentas online con los registros en tiendas comenzarán a ser la norma.
- Potencia tu estrategia de marketing cuando empieza la fiebre de canje de tarjetas de regalo, además de continuar con la presencia publicitaria.
- Finalmente, para que el consumidor experimente momentos únicos e irrepetibles los consumidores deben encontrar en cada punto del proceso de compra lo que quieren siempre que lo deseen.
