Varios pueden ser los problemas a los que una empresa puede enfrentarse a lo largo del tiempo. No obstante, una crisis de marca suele ser una de las situaciones más desafortunadas puesto que su reputación, imagen y credibilidad están en juego ante los ojos de sus consumidores.
De acuerdo con un artículo publicado por la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), una crisis de marca se puede definir como aquel acontecimiento o serie de hechos extraordinarios que afectan de forma diversa a la integridad del producto, reputación o estabilidad financiera de una determinada organización, la cual cuando se da en medios digitales, como el social media, puede derivar de un comentario, foto o video generalmente con connotaciones negativas.
Y es que ahora, con la predominancia de las redes sociales y la inmediatez con la que se propaga la información en la red, una situación que comenzó como algo menor puede salirse de control y convertirse en algo muy perjudicial para una marca, de la cual podría no salir bien librada y tener que tomar medidas extremas a fin de calmar los efectos de ese escenarios desafortunado.
Según la agencia IAB México y Kantar Millward Brown, este año 9 de cada 10 internautas sigue marcas en social media, en donde un 36 por ciento lo hace para estar enterado de las opiniones y comentarios de otros usuarios.
Plan de acción ante una crisis
Aun cuando la compañía goce de una buena imagen, prestigio y reconocimientos por su labor social, no está exenta de estar frente a circunstancias que pongan en riesgo esa reputación, por lo que es necesario contar con un plan de acción que les permita a las marcas estar prevenidos a ante algo así, una estrategia que podría contener los siguientes puntos.
- Hacer una guía para identificar el tipo y magnitud de la crisis, es decir, saber cuál es la política global de la empresa en cuestiones de redes sociales.
- Definir con exactitud el rol de cada área y departamento de la empresa, lo cual ayudará a saber con certeza a qué profesionales hablar cuando se esté frente a una crisis.
- Datos de contacto de las personas y áreas con las que un community manager o supervisor de redes sociales puede comunicarse durante una crisis.
- Contar con un proceso bien definido para conseguir la aprobación de mensajes, publicaciones y comunicados que serán emitidos a través de redes sociales.
- Tener a la mano un comunicado modelo previamente aprobado, destinado específicamente para una situación negativa.
- Plan de comunicación interna y externa para saber cómo se va a comunicar el problema dentro y fuera de la compañía.
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