El punto de venta cumple un función importante en la percepción de una marca. Elementos como la fachada, el escaparate, la ubicación, la imagen corporativa, así como el diseño y ambientación con material POP, son componentes que en conjunto generan una experiencia al consumidor al momento de ingresar al establecimiento.
Se entiende que la experiencia generada por medio de estos aspectos originan que los consumidores pretendan aumentar su consumo. De acuerdo con Customer Experience Impact Report de Oracle, 86 por ciento de los compradores pagarían más por una mejor experiencia de marca.
El canal físico en mercados como México es uno de los más utilizados. Se estima que los niveles de satisfacción son mayores, en comparación con los canales digitales. La inversión en el mejoramiento de la experiencia ha sido uno de los objetivos en los minoristas mexicanos.
Este año, los asociados de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD) realizaron una inversión estimada de 3,100 millones de dólares. Según datos de la ANTAD, se trata del mayor monto de inversión destinada a la construcción de nuevas tiendas, seguida por remodelaciones, logística y distribución, sistemas y tecnología ,así como capacitación y desarrollo de capital humano.
Luego de los sucesos en el mercado estadounidense, donde cerraron miles de emblemáticos retailers, nos queda una gran lección: el punto de venta es el lugar donde la experiencia de marca debe prevalecer para generar una mayor conexión con el consumidor.
En México, se han logrado generar áreas de experiencia. Un ejemplo de ello es el “Galaxy Studio” de Samsung en el Centro Comercial Perisur, en este punto de venta se creó un ecosistema donde los visitantes pueden interactuar con el producto y tener una experiencia de compra única y diferente.
En Estados Unidos, Petco, lanzó el concepto “PetCoach”, una tienda que ofrece una mayor atención a las mascotas, de la misma manera que lo harían los propios dueños. La clave fue un servicio totalmente personalizado, con la ayuda de veterinarios, con el propósito de entregar una mejor experiencia al dueño y la mascota.
