Como parte de la mercadotecnia directa, los programas de lealtad son una técnica eficaz que prevalece hasta nuestros días, dados los resultados y buen recibimiento por parte del consumidor.
En 2017, al menos un 72 por ciento de los latinoamericanos afirmaron que este tipo de acción de marketing elevaba la probabilidad de comprar en detallistas; mientras que otro 76 por ciento aseguró que podría comprar más en una tienda online, si ésta contaba con un programa de fidelidad.
Una de las características que definen este tipo de estrategia y que la hacen atractiva al target son las recompensas que ofrece, ya que como su nombre lo indica, un programa de lealtad tiene como mayor objetivo reconocer la preferencia del cliente, a través de diversas gratificaciones, las cuales pueden ir desde descuentos directos en visitas posteriores, hasta reembolsos o regalos.
Factor emocional, elemento clave en el desarrollo de programas de lealtad
Algo que debe tener muy en cuenta el retailer o marca que habrá de implementar un programa de fidelización es el cumplir cada compromiso prometido y ser muy claros al momento de comunicar los términos y condiciones del mismo, ya que omitir esto puede no solo arruinar la estrategia, sino también ganarse la desconfianza del cliente e incluso perderlo.
Pero aun cuando se cumpla al pie de la letra los beneficios ofrecidos y se den las recompensas acordadas, es importante que ahora las empresas no solo se enfoquen en esto. Es necesario que las gratificaciones sean también emocionales, es decir, que los cupones, reembolsos o regalos no sean las únicas recompensas, aun cuando en América Latina el 48 por ciento de los consumidores tiene la devolución de cierto porcentaje de efectivo como beneficio de mayor valor, según Nielsen.
En este sentido, Alberto Álvarez Morphy, director general de IncentivAction, mencionó que ahora el público espera que las recompensas sean más emocionales, ya que a través de actividades en donde el cliente se vea más involucrado, ayudará a generar no solo preferencia, sino también un sentido de pertenencia hacia la marca.
Adicional a esto, Bryan Robert, Director de Insights de TCC Global dijo que las personas buscan vivir experiencia diferenciadas, por lo que aliarse de la tecnología es un buen paso para innovar en programas de lealtad. Desarrollar aplicaciones móviles para hacer uso de un programa de esta naturaleza, ofrecer premios especiales al usar cierto sitio web, entre otros ayuda a crear fidelidad real, pero además a incrementar las ventas, el gasto de un solo cliente y a ganar prospectos ante la novedad que representa el programa de lealtad.
