Dentro de las disciplinas y estrategias pertenecientes a la mercadotecnia directa, los programas de lealtad son una de las maneras más efectivas de conservar la preferencia de los clientes.
Si bien el desarrollo de experiencias, apoyadas en otras disciplinas como activaciones de marca, eventos, uso de nuevas tecnologías y otras acciones de marketing, han contribuido para acercar aún más a los consumidores hacia sus marcas favoritas y fortalecer su lealtad, los programas de fidelidad no han dejado de ser exitosos cuando se trata no solo de fomentar un gusto especial hacia una compañía, sino también para conservar e incluso aumentar las compras de ciertos clientes.
De acuerdo con el estudio “The Future of Loyalty”, elaborado por Innovation Group, muestra que un 74 por ciento de los consumidores prefiere comprar en retailers que ofrezcan este tipo de estrategia de marketing directo.
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Durante 2017, los reembolsos de dinero era la recompensa más esperada por los clientes en América Latina, según señala una investigación de Nielsen, un beneficio que continúa al día de hoy y que no deja de ser atractivo para el consumidor. Sin embargo, es un hecho que esta recompensa ya no es la única ni la más relevante para el target, ya que está en busca de experiencias y valores agregados que no le ofrezcan en otra parte, algo que representa un reto para las compañías hoy en día.
Acciones que no deben omitirse
Ante una exigencia de innovación, sorpresa y experiencias por parte de los consumidores, es necesario que las marcas que se apoyan en programas de lealtad integren ciertos elementos y lleven a cabo determinadas acciones que les permitan mantener la preferencia de sus clientes por tiempo indefinido.
Para esto es importante que cada empresa con este tipo de programas disponga de beneficios que realmente sean atractivos a su público meta, por lo que deberá hacer una investigación previa para así identificar sus necesidades, deseos, hábitos de compra, insights que le aayudarán a diseñar un programa que realmente beneficie al target.
No dejar al cliente, luego de haber obtenido sus recompensas, también es algo que debe mantenerse, ya que es importante saber cómo fue su experiencia y así conocer si quedó satisfecho, qué podría mejorarse y cómo podrían ser sus próximos beneficios y dinámicas.
Si es posible, diseñar programas para distintos tipos de clientes, a fin de ofrecer beneficios distintos y que empaten con los hábitos de consumo y expectativas de los clientes, también sería una buena opción.
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Aunque parezca una obviedad, definir los objetivos, antes de hacer un diseño de este tipo de programas servirá como guía para establecer las mejores recompensas, así como los términos, condiciones y dinámicas bajo las cuales se podrá acceder a cada beneficio.
La alianza con socios comerciales también es un opción que permite un mayor alcance, al igual que la oportunidad de que el consumidor acceda a más y mejores beneficios.
Y en términos de experiencia, es importante ir más allá y no limitarse a bonificaciones de dinero o acumulación de puntos. Se debe sorprender y enamorar al shopper, por lo que recompensas que apelen a su lado emocional como invitaciones a eventos exclusivos, artículos personalizados, recompensas especiales y otras deben estar presentes.
