Hoy en día uno de los mayores retos que tienen los grandes retailers es conservar la preferencia y lealtad de sus clientes, objetivo que se ha tornado cada vez más complicado no solo por la competencia, sino también por las exigencias del consumidor en términos de experiencia de compra y valores agregados.
En este sentido, y para lograr que esos clientes de años se mantengan, y además de llegue a otros, los programas de fidelidad funcionan como una forma estratégica para conseguir dichos propósitos.
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Según estadísticas de la agencia Nielsen, en América Latina alrededor de un 72 por ciento de los consumidores asegura que esta acción de marketing eleva las probabilidades de seguir comprando en el detallista que lo ofrece; mientras que otro 76 por ciento aseguró que si una tienda online brinda este tipo de programas, es más probable que continúe comprando.
Básicos que hacen de los programas de lealtad un éxito
Aunque este tipo de estrategia de mercadotecnia directa no es la única que ayuda a fortalecer la preferencia de los clientes, sí representan un aliado clave para que las marcas ganen terreno sobre su competencia. Pero, ¿qué hace que estos programas sea exitosos?
- Beneficios personalizados: esto se ha vuelto una tendencia, pues los clientes cada día están más ávidos de recibir recompensas exclusivas, que se adecuen a sus necesidades y expectativas.
- Procesos innovadores de canje: para mantener cautivo al consumidor y hacer que permanezca más tiempo siendo leal a la marca, es importante que estos programas cuenten con procesos de canjes atractivos, los cuales sean parte de la experiencia y los hagan sentir parte de la empresa.
- Bonificación de puntos al subir de nivel: tal como sucede con el programa de lealtad de Starbucks, al hacer más compras, participar en dinámicas y otras acciones, sus clientes suben de nivel y, en consecuencia, las recompensas aumentan y son más especiales.
- Integración de dispositivos móviles: Alberto Álvarez Morphy, director general de la compañía especializada en programas de lealtad IncentivAction, dijo que uno de los puntos que han contribuido en el éxito del programa de Starbucks es la adición de smartphones, pues al ser un aparato de constante uso, es necesario que cada empresa dirija sus programas hacia los dispositivos móviles y así hacerse presente en puntos de contacto estratégicos.
- Recompensas emocionales: se trata de una tendencia que, en breve, ya será una necesidad para las personas, pues hoy los reembolsos ya no son suficientes.
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