El pasado temblor que sufrimos en México en días pasados y lo que ha ocurrido como consecuencia, es también motivo de reflexión para quienes nos dedicamos a la comunicación.
Las crisis, como las catástrofes, nos toman a todos por sorpresa y suelen tener resultados graves, e incluso, devastadores. Pero hay un par de temas que debemos tener en cuenta: las catástrofes naturales, tarde o temprano ocurrirán, lo indica la ciencia y lo confirman las estadísticas. Las situaciones de crisis originadas por hecho imprevisto y fuera de nuestro control, también, tarde o temprano estarán ahí.
En ambos casos, el tiempo de respuesta de una compañía y su área de comunicación es clave, y su opima reacción y oportunidad dependen muchos factores. ¿Cómo reaccionaría un centro comercial o una tienda departamental ante un sismo que la derrumbe con una multitud de gente adentro? ¿Cómo lo haría un hotel? ¿una compañía de transporte ante un accidente? En la industria alimentaria, ¿las compañías tienen un manual o un detallado plan de reacción ante situaciones de crisis ya sea por una intoxicación masiva, un sabotaje ocasionado por un empleado o simplemente por el mal manejo de su comunicación en medios online u offline? Vayamos a la política, ya que hemos visto muchos ejemplos recientemente, ¿hay una guía o una adecuada asesoría de imagen y comunicación para los políticos y sus familiares, ante un eventual desastre natural o una contrariedad súbita? Lo mismo, pero ¿para los partidos políticos?
La respuesta en la mayor parte de los casos es: no. En cuanto a Prevention Marketing, estamos en pañales. Se nos van todas esas oportunidades para comunicar, sin ser oportunista sino oportuno. Para activar las áreas de Responsabilidad Social y ayudar en caso de desastres, para responder adecuada y oportunamente ante una situación de crisis que puede salirse de control.
Dejamos lo poco probable o lo inesperado para atender el día a día, las ventas y la imagen de la marca. Olvidamos que siempre cabe esa mínima posibilidad de un escenario de emergencia y quizá no hayamos invertido lo necesario para salir librados. En algunas industrias, como en el caso de muchas aerolíneas, esto puede significar el acabose, y en otras un duro golpe que costará muchísimo resarcir.
En otros casos, no pasará nada y ése es precisamente el problema. Una empresa que no está comprometida con la sociedad y sobre todo con sus clientes, es una corporación endeble.
¿Te has preguntado si tu empresa está preparada para una eventualidad que puede tener consecuencias graves? ¿Si tu agencia es competente para auxiliar a sus clientes ante una situación de crisis? ¿Si es conveniente esperar a que tus clientes te pidan tener un plan de prevención o contar con él ya es una prioridad?
“Lo inesperado está a la vuelta de la esquina”, es una de las máximas del prevention marketing.
