Parte de la transformación que hemos visto en los ciclos de ventas ha sido el cómo lo usuarios se han convertido en lo más importante, y parte de la relevancia que han ganado como consumidores, es la cantidad de información que hoy día tienen previo a realizar una compra.
La facilidad con la que los clientes, o prospectos, tienen acceso a datos sobre productos y servicios, así como a las opiniones de otros usuarios, nos ha llevado a pensar que como profesionales del marketing debemos generar una serie de soluciones que pueda atender a cualquier inquietud que les surja.
Realizando una introspección al cómo es que brindamos ésta atención tan personalizada y accesible, me he dado cuenta que en realidad lo que estamos logrando es que los usuarios comiencen, pongan en pausa y reactiven conversaciones de compras, sin que este esfuerzo por acercarnos a ellos resulte en una venta garantizada, lo cual nos ha llevado a convertirnos en simples espectadores, ya que hacemos todo lo posible por conservar el trato y evitar que vuelva a interrumpirse.
Uno creería que ofrecer una experiencia de primera calidad al cliente mediante niveles altos de respuesta es una buena manera de sacar ventaja. Pero, el problema es que este enfoque es complejo, costoso y lleva mucho tiempo.
Con el fin de buscar una solución para ofrecer un nivel de respuesta de primera calidad sin agotar la cuenta financiera (ni a los empleados), durante mi experiencia en HubSpot, he descubierto que en la actualidad, los clientes B2B no se sienten “poderosos” con toda esta accesibilidad y servicio de nuestra parte, al contrario se sienten completamente agobiados.
En un mundo de procesos de compras complicadas, la solución de ventas debe ser un sistema más sencillo. ¿Por qué? Porque otorgar a clientes que ya se sienten agobiados por tener demasiada información y demasiadas opciones más de lo mismo solo echa leña al fuego. Ser servicial no resuelve el problema de la complejidad, sino que lo agrava.
Es por ello que los expertos en ventas deben adoptar un enfoque que denominamos “prescriptivo”: no solo enseñar a los clientes qué comprar, mediante información comercial, sino cómo comprar al guiarlos de manera muy concreta con respecto a la información que resultará más relevante: Cuáles son las opciones específicas que ofrecerán el mayor valor (y cuáles no), a qué partes interesadas incluir en el proceso de compra, cuáles son las preguntas que posiblemente tendrán y cómo responderlas de manera tanto breve como concisa.
Queremos clientes informados, que puedan tomar una decisión de compra precisa, correcta, conforme a sus necesidades, por ello, debemos pasar de vendedores a instructores, y cambiar la mentalidad de que ofrecerle soluciones a cada duda o necesidad de los clientes nos llevará por el camino correcto para lograr esa venta.
