Para el 90% de los consumidores a nivel mundial, el servicio al cliente es un factor muy importante al momento de elegir una marca. Esto tiene tanto peso como los factores negativos, pues basta una sola mala experiencia para que el cliente cambie a su marca favorita por la competencia, según el estudio Global State of Customer Service de Microsoft.
“Ofrecer a los clientes lo que buscan no sólo en cuanto a productos, sino también en cuestión de atención es clave para la retención y fidelización de consumidores. En ese sentido, los asistentes virtuales han demostrado ser herramientas sumamente efectivas porque son ágiles, sencillas de utilizar y están disponibles 24/7”, considera César Cárdenas, CEO de Artificial Nerds.
Según estimaciones de WhatsApp, aproximadamente el 68 por ciento de sus usuarios consideran que la forma más sencilla y eficiente de contactar a un negocio es a través de la misma plataforma. Esto facilita conversaciones entre clientes potenciales y empresas mediante la implementación de chatbots o voicebots diseñados para acompañar a un usuario a través de su customer journey.
En el mismo sentido, el 56 por ciento de los líderes de empresas con departamentos de tecnología robustos consideran que los asistentes virtuales como chatbots y voicebots están empujando la disrupción de sus distintas industrias a nivel mundial, de acuerdo a un informe de la consultora Accenture.
“En buena medida los asistentes virtuales han llegado a cambiar las reglas del juego de casi todos los sectores por su potencial para mejorar considerablemente la atención al cliente de una empresa a través de un acompañamiento, exhaustivo y personalizado, a los usuarios”, refiere el CEO de Artificial Nerds.
Las empresas que no aprovechan las posibilidades que ofrecen estas herramientas impulsadas por inteligencia artificial, terminan por perder clientes al menos por cinco motivos principales:
1. Segmentación de clientes potenciales
Parte fundamental de los modelos de negocios hoy en día es que se debe poder identificar a un usuario potencial inmediatamente, de tal modo que se convierta en cliente.
Los asistentes virtuales tienen la capacidad de interactuar con consumidores para segmentarlos adecuadamente, mediante algoritmos que procesan y analizan el lenguaje de la persona para catalogarlas y así acercar al consumidor con el producto o servicio que busca.
Con información precisa la empresa puede canalizar a esos clientes potenciales con un asistente humano o simplemente seguir atendiéndolo para convertir la venta.
2. Burocracia excesiva
En un análisis de estudios de caso sobre customer journey automatizado en el sector financiero, la empresa FinServ estimó que hay un 93 por ciento de satisfacción de clientes cuando concretan ventas o soporte a través de asistentes virtuales.
En buena medida, esto se debe a que el uso de chatbots permite flexibilizar y agilizar procesos burocráticos que, al ejecutarse mediante procesos tradicionales, tienden a interpretarse como altamente burocráticos. Ese tipo de obstáculos aleja a los usuarios de un producto o servicio, ya que les implica invertir más esfuerzo y tiempo.
3. Tiempos de respuesta lentos
Similar al punto anterior, la insatisfacción de un cliente con un negocio puede deberse a la falta de atención expedita e inmediata. La implementación de estos asistentes expande la frontera de posibilidades de una empresa para atender a todos sus usuarios, simultáneamente y 24/7.
No sólo puede acelerar cuellos de botella ralentizados, sino que incluso se puede lograr reduciendo hasta en un 30 por ciento el costo de operación de la atención a clientes de una empresa, de acuerdo a estimaciones de IBM.
4. Inconsistencia
Para un cliente no hay nada más desconcertante que la inconsistencia en los productos y servicios de una empresa, incluida la atención al cliente o soporte técnico. Mucho de ello se debe a la falta de estándares de calidad en contrataciones y altibajos en la operación cotidiana del negocio.
El uso de asistentes virtuales en atención a clientes, resolución de problemas y marketing ayudan a homologar los servicios y a que el cliente reciba la atención que requiere siempre que la necesita, es decir, que la marca siempre esté disponible para él con respuestas efectivas.
5. Mal entendimiento de la actitud del cliente
Según información recabada por un estudio comisionado por Facebook en 2020, 75 por ciento de adultos en todo el mundo esperan poder conversar con una empresa de la misma manera en que lo hacen con familiares y amigos. Esto refleja un interés generalizado por obtener experiencias y acompañamientos individualizados de parte de la atención a clientes de un negocio.
En ese sentido, los asistentes virtuales pueden ayudar a que una empresa entienda la actitud e intereses de sus clientes, no sólo al leerlos o escucharlos, sino al procesar mediante algoritmos cantidades enormes de información y datos individuales del cliente, de tal modo que las empresas puedan diseñar una experiencia de usuario personalizada.
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