Las redes sociales no sólo se han convertido en un medio que favorece la comunicación entre personas, sino también en un escaparate para que usuarios expresen sus experiencias de compra.
De acuerdo con información de IAB México, Kantar y Millward Brown, 61 por ciento de los usuarios sigue o es fan de una marca en social media, y un 31 por ciento de ellos suele compartir sus experiencias de compra en estas plataformas.
Aunque a simple vista el último porcentaje mencionado parezca menor, no se debe subestimar, ya que hoy en día las redes sociales tienen un gran poder de influencia no sólo en la forma de pensar o concebir una realidad, sino también en las decisiones de compra de miles de consumidores que tienen estas plataformas como referencia.
El poder de influencia de las redes sociales en la decisión de compra
Cuidar la imagen de una marca en social media es una labor que debe realizarse y procurarse todos los días.
Antes, los medios tradicionales solían ser los que evidenciaban alguna mala práctica y eran el único canal mediante el cual la gente podía saber sobre ciertos hechos. Ahora, con la inmediatez y dinamismo que ofrecen las redes sociales, estas plataformas son las que difunden, antes que otros, lo que fabricantes y retailers hacen, tanto bueno como malo.
Y son justo las redes sociales el medio por excelencia que ahora los clientes utilizan para manifestar su aprobación, desagrado o simplemente su experiencia de compra, misma que ha mostrado ser de gran importancia para el target, ya que un alto porcentaje toma comentarios en social media como factores para determinar si compra o no cierto producto.
Datos de eMarketer señalan lo siguiente:
- 59 por ciento de los consumidores entre 18 y 34 años, recurren a comentarios o críticas en redes sociales para entonces tomar una decisión de compra, seguido de un 57 por ciento de un sector de la población entre 35 y 54 años que también consulta opiniones para decidir una adquisición de producto o servicio.
- 34 por ciento de los usuarios de redes sociales consultan este tipo de comentarios de vez en cuando, y sólo un 11 por ciento de los internautas entre 18 y 34 años de edad afirmó no considerar opiniones en social media para tomar decisiones de compra.
Dado el alto porcentaje que tiene la influencia de comentarios y experiencias de compra, difundidos en social media, es importante que cada retailer, así como marcas de otros sectores económicos se ocupen de mantener no sólo una buena reputación en estas plataformas, sino también y más importante ofrecer atención y productos de calidad, tanto en tiendas online como en PDV.
Así mismo, responder con eficiencia y oportunamente a situaciones que puedan suscitar una crisis de marca y forjar una comunicación con su target, ya que mediante una interacción constante el retailer puede saber, de primera mano, qué es lo que busca y quiere su cliente, cómo desea obtenerlo, y también anticiparse a sus necesidades.
