En la industria de las tiendas minoristas la experiencia de compra se ha convertido en un factor esencial para la diferenciación y, sobre todo, la satisfacción del cliente.
Actualmente el consumidor valora su experiencia de compra para continuar siendo un cliente fiel a un retailer. En tanto, los puntos de contacto con los consumidores se han vuelto más relevantes en las estrategias de marketing.
Según Suver Monkey, los puntos de contacto son esos momentos en los cuales el cliente actual o potencial entra en contacto con la marca. Es decir, que antes, durante o después el cliente está experimentando un punto de contacto con la marca.
De tal manera que su detección es sumamente importante para asegurarse de que el cliente estará teniendo una experiencia de compra satisfactoria.
A continuación te mostramos una clasificación de los puntos de contacto:
Antes de comprar: redes sociales, testimoniales, publicidad, boca a poca, reseñas.
Durante la compra: sitio web, catálogo, promociones, equipo de ventas, punto de venta.
Después de la compra: Facturación, campañas de email marketing, servicio al cliente, centro de contacto, seguimientos, tarjetas de agradecimiento.
Por ejemplo, en nuestro país las marcas destinaron 5 mil 574 millones de pesos a estrategias en el punto de venta durante 2016, según el Estudio en Inversión BTL del Departamento de Investigación de InformaBTL.
Esto con el objetivo de mejorar la experiencia de compra y optimizar los puntos de contacto con el cliente. De acuerdo con un estudio realizado por American Express Survery, el 78 por ciento de los consumidores encuestados afirmaron no haber realizado una compra debido a una mala experiencia en el servicio.
Por tal motivo, es crucial que las tiendas minoristas ofrezcan mejores puntos de contacto, así como mejorar sus operaciones en el punto de venta. Cabe señalar que los puntos de contacto también pueden ser mejorados a través de una mejor imagen de la tienda, ofertas atractivas a través de canales online y en tienda, un optimo servicio al cliente y una red de distribución eficiente.
