Los programas de recompensas no solamente benefician a los clientes sino también a las marcas más allá de la fidelización de sus consumidores.
A diferencia de lo que podría pensarse, los programas de recompensas no solamente benefician a los clientes sino también a las marcas siendo su principal objetivo demostrar el grado de compromiso existente entre ambos, en una experiencia ganar-ganar.
Como muestra de lo anterior, un estudio elaborado por Colloquy, autoridad en cuanto a publicación, investigación y práctica relativa a los profesionales de lealtad alrededor del mundo, dio a conocer que un consumidor que ha intercambiado puntos por recompensas es tres veces más propenso a convertirse en vocero de nuestra marca.
Por si lo anterior no fuera suficiente, otros beneficios derivados de esta estrategia de promociones a mediano plazo y cuyos resultados podrán ser visibles hasta los seis u ocho meses, también nos permite incrementar nuestras ventas, generar un mayor impacto en los anaqueles (lo que está relacionado a la experiencia del consumidor) y establecer un vínculo positivo con los clientes, además de que representa un valor menor al de su costo, de acuerdo a Quantum, empresa especializada en la implementación de programas de recompensas.
Lo anterior quiere decir que este tipo de iniciativas parten de una estrategia en la cual, la planeación juega un papel muy importante no solamente en cuanto a la elección del medio correcto para otorgar este tipo de beneficio (monedero electrónico, código digital o cupón, por ejemplo); sino también respecto a que impulsa el cambio en el comportamiento del consumidor, a partir de factores alineados al target tales como: recompensas atractivas, relevantes, sencillas de obtener y fáciles de redimir.
Pero, ¿qué es lo que hace que un programa de recompensas sea exitoso?
Independientemente del giro al que pertenezca una empresa, tres aspectos pueden ser los que marquen la diferencia, de acuerdo con Jim Tierney, content editor en la asociación para la fidelización del cliente, Loyalty 360, que mencionamos a continuación:
- Que el programa cuente con diferentes grados o niveles de compromiso ante los cuales, el cliente tenga claro cómo acceder a ellos, siendo cada grado único y lo suficientemente atractivo para que estos participen.
- Que los beneficios sean altamente relevantes, valiosos y alcanzables para cada miembro.
- Que el programa en general sea lo suficientemente claro con el objetivo de que los participantes puedan explicar en qué consiste y también que tenga una fuerte identidad en el sentido de que sus miembros y prospectos sientan afinidad, nutran y defiendan a la marca de programas y ofertas rivales.
Siendo un caso de ejemplo exitoso de programas de estrategias promocionales con recompensas, aquellos esfuerzos en donde el usuario a través de un click puede elegir entre contenido digital, ir al cine o disfrutar de un café premium, según su preferencia.
Por parte del consumidor, existen una infinidad de razones por las cuales estos deciden formar parte de un programa de recompensas siendo los principales: Que son gratuitos (55 por ciento), relevantes para su vida (50 por ciento) y que es fácil unirse y participar en ellos (37 por ciento), de acuerdo a un estudio elaborado por Statista en el cual, se le cuestionó a 385 participantes divididos en Millennials (207) y No Millennials (178).
Y cuya respuesta de los primeros difirió en el segundo aspecto puesto que consideran que además de ser gratuitas (66 por ciento), también les gusta que sean rápidas de reclamarse o hacerse válidas (44 por ciento) para lo cual, apps dentro de los teléfonos inteligentes representan una excelente opción al permitir la descarga de códigos digitales o cupones, mismos que pueden ser canjeados de manera inmediata y abonan a la transparencia de las empresas en cuanto a que, dentro de la misma app, es posible incluir los términos y condiciones bajo los cuales se rigen, brindándole confianza a los clientes. Todo lo cual, nos permite delimitar la importancia que representan los planes de recompensas para las empresas en la actualidad.
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