El trabajo de las marcas no consiste solamente en hacer que el cliente les compré un solo producto y ya, sino que se debe buscar fidelizarlo, para que sea un shopper constante. Para lograr este proceso de recompra, que se necesario, entre otras cosas, ofrecer un adecuado servicio al cliente. Esta tarea cuenta con distintos retos, como él no saber qué hacer ante una determinada situación. Para evitar este tipo de problemas, es importante que una empresa genere un manual para esta área.
Un manual de atención al cliente debe prever la mayor cantidad de posibles retos a los que se enfrente los colaboradores que atienden al público. La finalidad de este tipo de materiales será brindarles una guía rápida y sencilla sobre lo que será más conveniente hacer en una determinada situación.
Cabe destacar que un manual de atención al cliente debe brindar información útil a los colaboradores que trabajan en esta área, como los pasos que necesitan seguir para realizar una negociación exitosa o cómo tendrá que proceder ante una crisis con un shopper o un consumidor.
Una de las maneras en las que se puede generar un manual de atención al cliente es por medio del listening. A través de la escucha activa, las empresas deben ser capaces de identificar cuáles son los principales problemas que se generan con los clientes, con la finalidad de estar preparados para ofrecerle una solución rápida y clara.
Uno de estos tipos de materiales no debe ser estático, sino que debe ser constantemente adecuado a las necesidades vayan surgiendo, para que el manual no pierda vigencia no relevancia.
Junto con un manual de atención al cliente es necesario ofrecer una adecuada capacitación a los colaboradores que trabajan en dicha área, para que cuenten con todas las herramientas para hacer su trabajo de manera óptima y oportuna.
