Es importante porque tiene el poder de diferenciar a una organización de su competencia, se logra conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento se toman acciones para mejorar las acciones del cliente.
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Recordemos que el CRM, es una estrategia de negocio concentrada en el cliente, la cual está compuesta por tres elementos como: Procesos de negocio, tecnología y personas, estos elementos nos generarán una diferenciación y una ventaja competitiva.
Para poder administrar el conocimiento de los clientes en el CRM, primero debemos entender la Estructura del Conocimiento, la cual se divide en el: Qué debemos entender de nuestros clientes, cómo obtenerla y cómo organizarla.
Podemos hacer un modelo a seguir con los siguientes puntos:
1. Obtención de datos personales del cliente, nombre, direcciones, teléfono, mail, cuentas de redes sociales, etc.
2. Registro de interacción de procesos de negocio, el cual consiste en el proceso de venta y pos venta, así como el nivel de satisfacción.
3. Y por último tenemos las variables sicográficas, las cuales consisten en los gustos, opiniones e intereses.
