Las malas decisiones salen caras, pero la mala comunicación y un servicio al cliente deficiente son aún peores. Como claro ejemplo, las escuetas acciones que ha tomado el gobierno capitalino ante la contaminación, y su estrategia acreedora de los más variados y coloridos insultos.
La alarmante y creciente contaminación de la Ciudad de México no es un tema nuevo, llevamos más de 20 años con un programa (Hoy No Circula) que si bien es un problema que la actual administración de la capital mexicana adquirió por añadidura y en eso no podemos culpar a nuestros gobernantes, sí podemos hacerlo ante la falta de una adecuada estrategia de servicio al cliente.
Principalmente, si no vemos propuestas en pro de la solución de un mal que llevamos a cuestas y al que sólo se ponen parches provisionales cuando los índices de contaminación se elevan. También, a una deficiente comunicación que da pie a un sinfín de reclamos, todos con razón, de quienes sufrimos la falta de iniciativas, experiencia y talento de quienes tienen el poder de ejecutar las soluciones y los programas de previsión.
Al problema, que inicia por la nula falta de planeación de crecimiento (en una ciudad donde por cierto, no debe ya permitirse) y la adopción de una medida caduca, aunamos la imparable corrupción y el poco interés por explorar otras opciones, como por ejemplo: incentivar fiscalmente a las propias empresas que aporten medidas ecológicas, así como a la implementación un transporte público decente y eléctrico.
¿Pero qué tiene que ver todo esto con Zappos? Que Zappos no es sólo una exitosísima empresa de venta de zapatos y ropa on-line. Desde el inicio, su CEO, Tony Hsieh, se puso un objetivo: “Dentro de 10 años la gente no ubicaría a la compañía como una empresa que vende zapatos online, sino como la corporación con mejor servicio al cliente”. Si lo llevamos al ámbito gubernamental, podemos darnos cuenta que el objetivo de Hsieh es precisamente el fin último de la política.
Entonces, por más absurdo que parezca, si el gobierno de CDMX se inspirara en la estrategia de comunicación de la compañía de ropa online, también podría adoptar sus objetivos, que corresponderían perfectamente con los que debería tener:
1.- Un servicio al cliente WOW (lo que esperamos por nuestros impuestos).
2.- Tener una cultura de cambio, adaptarse a las necesidades de los clientes (en pro de los nuevos requerimientos de una mega-urbe y considerando los efectos adversos que puedan tener los programas a implementar).
3.- Crear diversión (Y no me refiero al pan y circo que nos dan, sino a un mayor apoyo a la cultura que tanto hace falta).
4.- Construir una estrategia de comunicación abierta y honesta.
5.- Hacer más con menos (no necesita mayor explicación).
6.- Ser apasionado y determinado (amar la política y no el poder)
7.- Ser humilde (tampoco necesita mayor explicación).
