Starbucks, cafetería famosa por tener como logotipo una sirena y tener abiertas más de 22 mil tiendas a nivel mundial, según Euromonitor, no vende únicamente café.
Se pensará que efectivamente esta marca no se dedica sólo a comercializar ésta y otras bebidas en cada uno de sus puntos de venta, ya que el chocolate, té y alimentos también forman parte de su portafolio de productos, y que de paso pone a disposición del cliente revistas que se pueden adquirir y leerse mientras se toma una bebida.
Sin embargo, esta labor comercial de Starbucks no es la única que lleva a cabo, o mejor dicho, esta tienda no se dedica a vender bebidas frías y calientes que puedes acompañar de un panqué o galleta.
- Personalización: El hecho de pedir tu nombre para ser colocado en un vaso y que te llamen así cuando está listo, es una manera efectiva de que el cliente se sienta parte de la marca y como una persona única dentro de la tienda. Hacer de un vaso ordinario un contenedor que lleve tu nombre, y además tenga la imagen de la marca, es una combinación que detona en una personalización sencilla que ha sido y será parte fundamental del éxito de este retailer.
- Calidad en el servicio y atención al cliente:Para cada empleado de Starbucks la atención y servicio al cliente es parte de su día a día, y algo por lo que estas tiendas se caracterizan. Un cliente puede regresar o no a un punto de venta cuando recibe un buen trato; en el caso de esta marca hacer del servicio al cliente pieza clave de su experiencia de compra es vital.
- Visual merchandising: La decoración, el tipo de mobiliario, sus colores y la colocación de cada uno de ellos, así como la iluminación, distribución de áreas y elementos como la música de fondo y los aromas que sus productos despiden, sin duda contribuyen no sólo a la compra de una bebida o alimento, sino también a alargar el tiempo que se permanezca al interior, lo que impulsa un mayor gasto.
- Servicio de WiFi: Todos queremos estar conectados, pero la idea de gastar nuestros datos todavía no alegra mucho a algunos consumidores, y saber que una cafetería ofrece este servicio ilimitado durante el tiempo que se esté y sólo se requiere de comprar una bebida, es tentador y efectivo, lo que sigue favoreciendo un mayor consumo del cliente.
Experiential marketing para atrapar al target
La conjunción de cada elemento antes mencionado derivan en una experiencia grata del consumidor, que sin importar que el café cueste más que en otra cafetería, y que incluso un americano pudiera resultar mejor en otro establecimiento, la experiencia se da en cada tienda y servicio.
Cada uno de estos factores deriva en lo que se conoce como Experiential Marketing, que no es otra cosa que dar al cliente una experiencia grata mediante una estrategia que contempla elementos que apelan a sus sentidos, atención especial y de calidad, que con o sin nuevas tecnologías se dé al consumidor un motivo no sólo para comprar, sino también para volver y llegar a obtener su lealtad.
Datos de Statista indican que los ingresos mundiales de este retailer en 2016 fueron de 21,320 millones de dólares, superando los 19,160 millones registrados un año antes.
