Por: Luis Miguel Hernández
Twitter: @luismiguelhdz
email: luis@gamol.com.mx
Community Manager es uno de los cargos que más hemos escuchado en los últimos meses, poco a poco nos parece más familiar el término y lo ligamos con las personas encargadas y responsables del manejo de cuentas de Social Media para una marca, personaje u organización.
También sabemos que las agencias de Publicidad, Digitales y ultimamente también hasta las de Relaciones Públicas cuentan con Community Managers a los que se les asignan cuentas para su manejo en Redes Sociales, ellos son los encargados de hacer la planeación del contenido, posteo, interacción y monitoreo de las cuentas dentro de Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, etc.
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El crecimiento de usuarios dentro de estas redes y su repercusión en la experiencia de los clientes reclama cada vez más atención por parte de las marcas lo que vuelve cada día más importante su presencia dentro de cada una de ellas. Las pequeñas y grandes empresas poco a poco se están dando cuenta de la importancia de tener un buen manejo de su marca o productos en el mundo digital.
Pero en la práctica ¿Cómo están decidiendo las marcas, personajes u organizaciones dónde colocar a sus Community Managers?
Existen tres modelos principales:
- El modelo “Inhouse”
El primer modelo, que normlamente es el más sencillo consiste en manejar nuestras redes nosotr@s mism@s o colocar a un Community Manager directamente dentro de la organización. Se contrata a un becario o en el mejor de los casos a un profesional de las Redes Sociales y se le pone a “twittear” los contenidos, él ó ella es resposable de lo que se publique y aunque muchas veces existen lineamientos institucionales sobre los contenidos, tonos, etc la responsabilidad final de los contenidos recae directamente en este personaje.
Las ventajas del modelo es que normalmente favorece la integración y el respeto de las normas de la organización, ya que el/la Community Manager está viviendo día a día y de primera mano los acontecimientos relevantes dentro de la organización, además que si comete algún error grave resulta muy sencillo culparl@ y despedirl@ y asi reivindicar la estrategia de la marca.
Las desventajas más claras de este modelo son principalmente que est@ Community Manager está sol@, no se construye un ecosistema alrededor de la marca lo cual dificulta muchísimo un manejo de crisis, además normalmente se carece de objetivos concretos más allá del número de followers o menciones, y es muy fácil quedarse atrás en el manejo de muchas de las nuevas herramientas o metodologías más avanzadas para el manejo de las redes que aparecen constantemente.
En resumen este tipo de community managers están sol@s, aislad@s del mundo y son vulnerables en situaciones de crisis. Por eso es tan fácil que pierdan su puesto ante el primer posteo o respuesta “errónea”. El ejemplo más reciente que se me viene a la mente es el del CM del Real Madrid, Pedro Duarte quien acaba de ser despedido por sus comentarios sobre huelgas y levantamientos armados.
El modelo de “Agencia”
Una agencia digital o de publicidad tiene muchas ventajas en el manejo de las redes sociales para las marcas o instituciones, ya que conoce muy bien las tendencias, herramientas y modelos de lo que se debe manejar en Internet y Redes Sociales en diversas industrias, puede generar un ecosistema más sólido y tener métricas mucho más adecuadas, objetivos alineados a las estrategias de comunicación y de marca y hasta planes adecuados para manejo de crisis; pero tiene una desventaja considerable, y es que desconoce el día a día y las cuestiones íntimas de la marca u organización y ante la velocidad e inmediatez que demandan los medios digitales la reacción de una agencia puede ser lenta o se pueden perder muchas oportunidades muy valiosas.
Existen muchísimos ejemplos al respecto, pero el primero que se me viene a la mente es el de un diputado; por muy cerca que esté el Community Manager del diputado nunca va a poder estar con él o ella en las sesiones de la cámara y en caso de que se llegase a presentar una oportunidad dorada para poder postear algo relevente en las redes sociales ““por ejemplo diputados dormidos o utilizando sus Ipads para ver películas en vez de prestar atención a la sesión- la agencia no podría estar ahí, solamente el diputado, por lo tanto no siempre es conveniente tener una agencia detrás.
Hasta el momento hay dos opciones: manejar nosotros mismos nuestras cuentas, ya sea directamente o mediante un community manager inhouse o contratar una agencia que nos ayude con esta cada vez mas demandante labor, pero entonces ¿Cuál es el tercer modelo?
El modelo Híbrido o Mixto
El tercer modelo es el trabajo en equipo que consiste en tener una estrategia global, clara, con objetivos medibles y cuantificables, indicadores de éxito, etc. y en donde el manejo de Social Media se hace en conjunto, el posteo es interno y externo, se revisan los indicadores para establecer metas y objetivos semanales o mensuales, se cuenta con las herramientas necesarias, generación de un ecosistema, posteos, pastoreos, métricas, planes de crisis, etc. pero también se puede reaccionar directamente en caso de ser necesario.
Desde luego que este modelo exige tiempo, compromiso, planeación, comunicación y coordinación absolutas y puede tener como desventajas la repetición de posteos o ciertos bandazos en los temas en caso de no contar con una coordinación correcta, pero cuando se maneja correctamente es posible obtener excelentes resultados gracias al trabajo en conjunto para una marca, producto u organización.
Se emplean herramientas de monitoreo, análisis y medición para conocer la causa y la lógica de reacción. Se tiene un buen manejo de crisis gracias al conocimiento por ambas partes y el trabajo en conjunto y normalmente se consiguen los objetivos institucionales.
¿Qué opinas de estos modelos? ¿Cuál estás empleando para tu marca u organización? ¿Qué otros ejemplos se te vienen a la mente de errores o aciertos de Community Managers?
Siempre hay que pensar digital, lo digital tarde o temprano se va a ver reflejado en el mundo real, lo que hagamos en línea modifica y afecta nuestra vida offline.
Y tú ¿ya estás pensando digital?
