Por lo regular la mayoría de las tiendas tienen un área de Servicio al Cliente, sólo que el uso que le dan no es el mismo: mientras unos tratan de sacarle jugo y centrarse en lograr la satisfacción del cliente otros la ven como un buzón de quejas, como un espacio donde se sellan las garantías y se entregan las bebidas alcohólicas previamente pagadas en la caja registradora.
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El Servicio al Cliente puede llegar a ser un gran aliado para las marcas si se le saca provecho. Veamos algunos ejemplos:
Sirve para agilizar la entrega de bienes baratos producidos de forma industrial. Este es el modelo de la mayoría de los lugares de comida rápida.
- Sirve para bajar las expectativas y satisfacer a los clientes, dándoles exactamente lo que se les prometió. Este es el modelo de servicio al cliente automatizado en casi todas las grandes empresas de la web.
- Sirve para aumentar las expectativas y deleitar a los clientes, dándoles mucho más de lo que esperaban. Esta es una promesa verdaderamente difícil de mantener. Apple es una de las firmas que hace esto al innovar constantemente en sus productos, por cierto, aspiracionales.
- Sirve para interactuar con los clientes en un acto de co-creación: Este es un tipo muy especial de servicio al cliente y las empresas a menudo piensan que están haciendo esto, pero terminan por tomar atajos y decepcionar a los clientes -con nula participación- .
- Sirve para disminuir el boca a boca negativo: Muchos clientes insatisfechos se limitan a ir a otro lugar, pero eso no significa que no existan las personas que se dan a la tarea de contar la mala experiencia que tuvieron con una marca, por ello el Servicio al cliente sirve para evitar una mala referencia.
- Sirve para construir confianza: Qué pensarías de un banquero que te visita en el hospital, luego de escuchar de otro cliente que estabas enfermo.
Hay que tomar en cuenta que las relaciones humanas empáticas se deben cuidar y alimentar, un consejo muy útil es que hay que tratar a las personas como nos gustaría ser tratados. Ahí está la verdadera esencia del Servicio al Cliente.
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