Los retailers físicos han tenido importantes transformaciones, tanto en su manera de operar, como en la exhibición de producto, e-commerce y estrategias de marketing al interior del punto de venta.
El shopper actual busca que, tanto al interior de una tienda física como en una online, se le brinde algo que hoy por hoy es prioridad: una experiencia de compra memorable, por la cual no dudaría en escatimar un pago adicional, ya que según una encuesta realizada por CEI, el 86 por ciento de los clientes estarían dispuestos a pagar más por recibir una buena experiencia.
En este caso, el retailer puede valerse de distintas herramientas o acciones para hacer que la estancia y compra del shopper sea de lo más agradable. Y algo que no puede faltar y debe ser primordial para cualquier punto de venta es el servicio al cliente, ya que es ésta área y personal los que están en contacto directo con el consumidor, ya sea vía telefónica o presencial.
Para que logres optimizar ésta área de gran relevancia y así poder brindar una atención de calidad a tus clientes, a continuación te damos las siguientes 3C´s que contribuirán en una buena experiencia de compra.
Contexto
Es necesario que cuando el personal de servicio al cliente reciba a un shopper trate de saber qué lo llevó a dicha área y hacer preguntas a modo de saber qué tipo de problema o duda quiere resolver, así como los datos básicos de su compra.
Los responsables de esta área deben hacer cuestiones encaminadas hacia el conocimiento no sólo de la situación, sino del mismo cliente para también determinar de qué forma pueden brindarle un mejor servicio y ver las opciones que tienen para ayudarlo.
Conocimiento
Si ya es cliente de la tienda, lo ideal es preguntar si acude con frecuencia al retailer y cuestionar sobre su problema y saber si ya había tenido alguna dificultad con anterioridad para estar al tanto de cómo ha sido la atención que se la ha dado en situaciones anteriores.
Ya que hayas resuelto el problema o duda que llevó al shopper a tu área de servicio al cliente, intenta saber más datos del shopper para integrarlo a una base de datos y hacerle llegar tus promociones y novedades de todo el año.
Continuidad
Cuando se da la solución al problema del shopper, no quiere decir que tu relación con él termina ahí, por el contrario, es necesario que se le dé seguimiento para saber si el cliente se fue satisfecho y así mantener su lealtad para que siga comprando y acuda de forma habitual.
Puedes llamarle o enviar un correo para preguntarle si requiere algo más o si su duda fue completamente resuelta.
El servicio al cliente sigue siendo una prioridad para el target, por lo que cada retailer y tienda online debe trabajar en la capacitación de su personal y mejoramiento de sus sistemas de programación e inteligencia artificial para que respondan a las necesidades del shopper, de manera efectiva.
