Entender cómo trabajar bien con los clientes es la skill de agencia más importante de todas y es una que se aprende en el trabajo, un talento que algunos adquieren con más naturalidad que otros, y que se solidifica al experimentar tanto los dolores como los placeres de una relación de agencia-cliente en el día a día.
En un momento en que los consumidores son más exigentes que nunca; la revolución digital ha democratizado la retroalimentación; hay una crisis mundial del costo de la vida ya que los precios de la energía impulsan la inflación antes que el crecimiento de los salarios; la ética empresarial nunca ha tenido tanta influencia en la demanda.
Lo anterior, significa que las marcas y sus agencias asociadas tienen una gran responsabilidad. ¿Cómo enfrentarla?, ¿cómo ayuda a los partnerships la experiencia del cliente, la satisfacción del cliente y el resultado final?.. a través de la solidificación de la relación cliente-agencia y el impacto de su efectividad en cada proyecto materializado.
Luis Landaverde, Director General de Grupo Match, reconoce que uno de los rasgos más importantes que distinguen a su agencia es que desde su fundación se posicionaron del lado del cliente y entendieron sus necesidades. “Sabemos que somos socios estratégicos y como tal debemos entender rápidamente los objetivos de cada marca y poderlos plasmar en ideas ejecutables, medibles y que logren llevar el mensaje de las marcas con sus consumidores”.
Para lograr esto, el directivo resalta la necesidad de poner especial atención en todos los detalles durante la ejecución de cada proyecto, y siempre plasmar la realidad, tal cual, en el pitch. “Sabemos la responsabilidad que implica ser la voz de las marcas frente al consumidor final. Creo que el rasgo que más caracteriza a Match es la gente que trabaja en ella, gente muy profesional, con muchísima experiencia, comprometidos con la agencia y con las marcas que trabajan por lo que el nivel de servicio ofrecido no tiene precedentes”.
De este compromiso se derivan las claves para una sólida relación agencia-cliente: “la adaptabilidad y flexibilidad”. “Nos movemos en un sector muy cambiante y con tiempos de respuesta muy cortos, si quieres tener éxito en este ambiente debes saber moverte rápido, adaptarte a los cambios y poder ofrecer siempre un servicio de altísima calidad”.
Muestra de la efectividad de esta fórmula son los seis años de relación como socio estratégico del Consejo de la Comunicación, un partner que comulga con la visión de construir una relación agencia-marca SÓLIDA. Celia Salazar, Asesora de Marketing Promocional asegura que “para una buena relación cliente-agencia es importante la comunicación y el profesionalismo de ambas partes sin olvidar el compromiso y la calidad en todos los proyectos que desarrollan”.
Desde la posición de cliente, el Consejo de la Comunicación busca una agencia profesional, “con compromiso por las causas sociales, entrega en los proyectos e innovación en la forma de llevar las campañas face to face para poder sensibilizar a la población e influir positivamente en el ánimo y los hábitos de la sociedad mexicana”.
Para darle cobertura a estas necesidades, Celia celebra tener “la fortuna de trabajar con Grupo Match que, además de tener todas las características anteriores, tienen la flexibilidad y adaptabilidad para hacer frente a cualquier reto que se les presente, lo cual es una parte esencial para poder confiar en una agencia”.
Un sólido caso de éxito
El movimiento social “No está Chido” es un proyecto que lleva varios años implementándose con el objetivo de crear una campaña de interés nacional orientada a influir positivamente en el ánimo y los hábitos de la sociedad, cada campaña aborda diferentes valores. El año pasado su enfoque se dirigió a generar una cultura de prevención del consumo del alcohol y tabaco en niñas, niños y adolescentes, fortalecer la unión familiar y que la gente que sufre influencia para el consumo de estas sustancias se sienta con la libertad de decir “NO”.
La estrategia a seguir fue la implementación de activaciones en calle y centros comerciales, activando durante dos meses (noviembre y diciembre) en CDMX, Monterrey y Estado de México con cuatro equipos simultáneos por 22 días, cada equipo de activación constaba de cinco integrantes, que se denominaban embajadores. Se tenía una dinámica: los embajadores abordaban al target, les hacían una breve encuesta, se les daban a conocer los compromisos para lograr de manera positiva evitar el consumo de sustancias nocivas para la salud, la gente seleccionaba los compromisos que les interesaban seguir, terminando se les invitaba a participar en un juego, el cual constaba de un tablero donde se plasmaban los valores a transmitir.
A nivel de piso había un pedal que tenían que pisar para poder lanzar una pelota que entraría a alguna de las casillas, dependiendo el número en el que cayera la pelota, se escaneaba un código QR correspondiente a ese número que daba acceso a una actividad que podrían realizar con sus seres queridos en familia, esto para reforzar el compromiso social.
Adicional a realizar la dinámica, este tablero servía como Photo Opportunity para que la gente que participaba se pudiera tomar una foto y difundirla en sus redes sociales, al final de toda la actividad se les daba un giveaway. Se logró impactar a 25,261 personas del objetivo establecido, se obtuvieron 23,446 compromisos registrados en base de datos, logrando un 100.44 por ciento como resultado de esta campaña.
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