La implementación de una estrategia omnicanal dentro de una compañía minorista supone una transformación interna en su totalidad. Desde la cultura corporativa, hasta la adopción de tecnología. Estos dos componentes juegan un papel relevante en la implantación de una estrategia omnicanal.
Pero desde la perspectiva del cliente las cosas suenan completamente distintas. En esencia, debido a que los dispositivos móviles se relacionan con el consumidor de una manera constante, las plataformas sociales suponen ser canales de comunicación esenciales y también los que tienen más poder en la reputación de una marca.
Respecto a la percepción de la tecnología de las empresas por el consumidor. Las compañías aportan más valor para ofrecer un servicio más consistente. Al respecto, el reporte Winter Consumer View 2018/2019 de National Retail Federation, muestra las principales razones porque los consumidores estadounidenses utilizaron los servicios “click and collect” a partir de noviembre de 2018. Según la fuente, un 64 por ciento de los encuestados afirmaron que optaron por comprar en línea y recoger en la tienda para evitar el pago por envío.
Otras razones se muestran a continuación: necesitaba algo de inmediato (37 por ciento), recibió un descuento o promoción para probarlo (36 por ciento), tenía que ir a la tienda de todos modos (31 por ciento), era más seguro que tener artículos entregados en mi casa (23 por ciento) y un 20 por ciento dijo querer ver el artículo físicamente.
En este sentido, una encuesta realizada por Forrester muestra que 45 por ciento de los compradores encuestados dijeron que esperan que los asociados de las tiendas estén informados sobre los productos en línea. En tanto, un 56 por ciento de consumidores han utilizado su dispositivo móvil para buscar productos en el hogar, mientras que un 38 por ciento lo ha utilizado para verificar la disponibilidad de un producto en el inventario en su camino a la tienda.
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