La conquista de nuevos mercados online y offline ha impulsando el desarrollo de canales que optimicen la relación con los clientes, a través de soluciones tecnológicas que soporten y entreguen valor al cliente durante su customer journey.
El reporte El nuevo paradigma de la omnicanalidad de Minsait, señala que la omnicanalidad está demostrando ser una estrategia efectiva para construir un vínculo de comunicación entre clientes, productos, canales y empresas, favoreciendo la vinculación emocional a las marcas, incrementando las ventas y estableciendo una nueva forma de entender la experiencia del cliente.
Una encuesta realizada por Aspect Software muestra que las empresas que adoptan estrategias de omnicanalidad, alcanzan hasta un 90 por ciento de tasa de retención, en comparación con las empresas que no lo hacen.
Los compradores en línea esperan que su experiencia sea consistente en todos los canales y dispositivos utilizados para interactuar con las marcas. Hoy en día, el consumidor se compromete con las marcas a través de múltiples puntos de contacto, y las marcas deben estar preparadas para atender a los compradores dondequiera que busquen realizar una compra. Un comprador puede buscar un producto en línea, comparar precios en un marketplace, y realizar su compra en tienda (si se encuentra el producto disponible).
La omnicanalidad es un fenómeno crucial para las marcas que pretendenn liderar en la economía actual. Datos de Minsait apuntan que, 75 por ciento de los consumidores utiliza tres o más canales de comunicación para resolver sus necesidades. Mientras que un 60 por ciento consulta como poco algún canal digital durante el proceso de decisión de compra, sea esta física u online
El reto al que se están enfrentando las marcas es a la necesidad de comunicación constante del consumidor. Una transformación que cada vez se fortalece, pero que requiere de una conversión profunda para lograr la satisfacción total del consumidor.
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