Como el crecimiento del comercio electrónico, análisis sofisticados de clientes, sonidos y olores personalizados, maniquíes digitales que “conocen” las preferencias de ropa, la entrega automatizada a, son tendencias que McKinsey considera que darán forma a la experiencia de compra en los próximos años. De acuerdo con Eric Hazan, líder de esta compañía, estamos entrando en el mundo “phygital”, físico y digital al mismo tiempo, donde no existe un mundo físico o digital en el retail, sino uno completamente conectado, es decir, la omnicanalidad.
Ante esto, cada vez son más las marcas que apuestan por una estrategia omnicanal utilizando programas y herramientas basadas en nuevas tecnologías y soluciones de software alojadas en la nube para unificar la gran variedad de canales de contacto con sus clientes. Y es que el nuevo consumidor cuando compra online lo único que quiere es llegar a la marca de muchas maneras, comprar rápido, y disponer del producto adquirido lo antes posible.
Una estrategia omnicanal implica entonces la unificación de diversos departamentos como:
- Ventas
- Márketing
- Atención al clientes o asistencia técnica
A continuación te damos algunos ejemplos de firmas que le están apostando a la omnicanalidad.
Prada
La casa de moda italiana Prada generó ventas netas globales de alrededor de 2 mil 390 millones de euros, su menor ingreso en ocho años. Ante estas, Prada México se ha asociado con Teamwork, una solución punto de venta móvil enfocada en la omnicanalidad para la industria del retail. De acuerdo con EFE, esta estrategia le permitirá vender a través de una plataforma de eCommerce para nunca perder una venta.
Los clientes de Prada ahora pueden comprar algo en línea y recogerlo en la tienda. Además de esto, el cliente está en el centro de toda la tecnología con un nuevo programa de fidelización de clientes Prada, estrategia que incluye una aplicación personalizada que los clientes pueden agregar un teléfono inteligente en el cual podrán obtener recompensas.
Zara
El músculo de grupo Inditex también impulsa una estrategia omnicanal donde fomenta la comodidad de realizar las compras a través de la aplicación móvil, con la opción de recogerla en tienda y además promociona el producto en redes sociales. Gracias a esta solución, Zara ha incrementado sus ventas digitales un 41 por ciento. De hecho, factura cerca de 2530 millones de euros al año por ventas de comercio electrónico.
Recientemente, Zara estrenó una nueva aplicación que ofrece una experiencia omnicanal completa con: herramientas en las que se puede gestionar el stock a través de etiquetas RFID, ventas a través de IPOD, entregas en tiendas automatizadas por códigos QR y el “modo tienda” que incluye varias experiencias omnicanales para el cliente.
IKEA
IKEA, la minorista en muebles de paquete plano, se alió a Carrefour, con el fin de avanzar y contar con más puntos de entrega. Ofrece a sus clientes un amplio abanico de opciones para terminar su proceso de entrega, mejorar sus servicios y poder llegar a un mayor número de consumidores. Con esta alianza se habilitan puntos de recolección de pedidos IKEA en los centros comerciales gestionados por Carrefour Property (filial de Carrefour).
Sin embargo, IKEA México, parece no haber llegado a Oceanía con el pie derecho, los clientes de la tienda han denunciado en redes sociales una “mala” omnicanalidad, aseguran que el por eCommerce no está disponible determinado producto, que el sitio los manda a la tienda, pero al llegar al punto de venta, los nuevos al portal, el principal problema de IKEA México tal que parece que ha sido de inventario y de una fallida estrategia de comunicación en todos sus canales.
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