Ya no es suficiente ofrecer un servicio 24 X 7. La expectativa de respuesta del consumidor es muy alta e inmediata. Los departamentos de servicio a clientes tienen un gran reto multicanal. Conocer los tiempos de respuesta que un usuario espera de un producto o servicio son básicos y se reflejan en satisfacción, lealtad y ventas.
El tiempo de respuesta es cada vez más estrecho y depende del medio para establecer los parámetros. Los Clientes buscan grandes marcas y esperan ser atendidos de manera espectacular en tiempo. Antiguamente por las barreras geográficas y la manera tradicional para expresar las necesidades, las expectativas de respuesta no eran tan demandantes, esperar a ser atendido era inevitable. Ahora las cosas han cambiado.
Del teléfono y el mail a las redes sociales
Antes las empresas sabían que una buena practica de servicio a clientes era que el teléfono no debía de sonar más de 3 veces y había que contestar una llamada pendiente o un mail antes de 24 horas de preferencia. Esto es cosa del pasado. El Internet ha cambiado las posibilidades de pedir información, hacer solicitudes, levantar quejas. El consumidor compra sin importarle donde se ubican las bodegas y si existe inventario suficiente o no. El cliente ya no es paciente, los nuevos medios de comunicación como son sitios, blogs, mailing, chats, redes sociales, posts han acelerado la capacidad de respuesta en tiempo real
Servicio a clientes online
Las principales tendencias globales e investigaciones, nos está enseñando como los Consumidores están dejando a un lado el teléfono por el servicio online. Usan los medios sociales para preguntar, quejarse o expresar su satisfacción, también para comprar, adicionalmente lo comparten con sus amigos y grupos de influencia en el instante.
La expectativa de respuesta ahora es de forma inmediata, de 5 a 30 minutos, de 30 minutos a una hora, de 1 hora a 2 horas dependiendo si es para pedir información, para poner una queja o solicitar un servicio. Muy pocos esperan que la respuesta sea en un lapso mayor de 2 horas pero menor a 12 horas. Los clientes más pacientes y que ya son escasos pueden esperar hasta 1 día
Tiempo de respuesta
Estos son algunos ejemplos de los tiempos de respuesta de acuerdo a tendencias globales y estudios hechos en diferentes países:
- Apertura de una página web: no más de 3 segundos
- Chat: en el instante
- Email: el mismo día
- Blog post: antes de 8 horas
- Social media: antes de 4 horas
- Comentarios en un post: antes de 1 hora
- Twitter: 30 minutos
La lección es clara, estas son las expectativas de los Consumidores y hacia donde va la industria. Dependerá de cada usuario y sus requerimientos el tiempo que está dispuesto a esperar. Lo que sigue es preguntarnos si estamos preparados para dar un servicio de calidad en tiempo y forma, en el mundo cada vez más vertiginoso que estamos viviendo. No hay tiempo que perder
