Esta semana he comenzado la columna con una interesante afirmación del CEO de Starbucks, Howard Schultz quien señala que “no puede haber una buena experiencia de cliente externo si primero no la tiene el cliente interno” y vaya si se cumple en esta importante cadena, admirada por sus clientes por la buena acogida y calidez de sus empleados.
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En línea con esta idea, Beatriz Navarro, Directora de Marketing de Starbucks-España, señala que “más del 80% del éxito de la compañía se debe a sus colaboradores”. Y lo cierto es que para generar un marketing experiencial efectivo debemos ser capaces de conectar emocionalmente con nuestros clientes, siendo el personal de primera linea o personal de contacto el encargado de llevar a cabo tan ardua y desafiante tarea.
Sin embargo, parece que no todas las empresas se encuentran alineadas con este mismo pensamiento. Cuántas veces hemos sido victimas de vendedores que nos atienden de manera desinteresada y con poca empatía. Déjame decirte que si te han atendido de esta forma, en más del 90% de los casos, se debe a malas prácticas de los empleadores, siendo los errores más comúnes, estilos de gestión inadecuados, bajo sentido de pertenencia del colaborador con la organización, sueldos miserables, desconfianza en sus jefes, escasa capacitación en técnicas de atención al cliente, clima laboral perjudicial, todos ellos, factores que impactan negativamente en la moral de los empleados y por ende en la calidad de servicio.
Según investigaciones de Adecco, el 98% de los empleados reconoce que la felicidad en el trabajo los hace ser más productivos y es tarea del líder generar los espacios propicios para que sus colaboradores encuentren el bienestar necesario para entregar una sólida experiencia al cliente. Un buen líder es aquel que genera orgullo, credibilidad, respeto y camaradería; el que cuida y acoge a sus colaboradores, generando positivismo y conectividad entre los miembros de la organización.
De acuerdo con Robert Levering, co-fundador, Great Place to Work, “un gran lugar para trabajar es aquel en el que se confía en las personas para las que se trabaja, se está orgulloso de lo que se hace y se disfruta de las personas con las que se trabaja”. Un buen lugar para trabajar hace que el 100% de los trabajadores quieran seducir y emocionar al cliente externo brindando el mejor servicio y la mejor experiencia..
Para finalizar te dejo esta interesante reflexión:
“Un sólo empleado desmotivado puede echar a perder meses de esfuerzo en posicionamiento de marca y millones en inversión publicitaria”
Y ahora.. ¿que te parece si analizas como está la motivación de tus colaboradores? Te espero en la próxima columna… buena semana..!!!
