La forma de atender al cliente muchas veces es un recurso que genera la recompra del comprador, por lo cual a través del servicio se debe procurar que el cliente obtenga una excelente atención que disfrute y viva una experiencia agradable.
El trato que se le da al cliente ejerce una enorme influencia en la decisión de compra del shopper. Un saludo, una sonrisa e incluso llamarlo por su nombre son aspectos que el cliente valora enormemente, y de alguna manera también se trata de acto implícito que los empleados (que ofrecen un servicio) tienen en mente, sin embargo las interacciones suelen ser distintas a lo que se tiene en previsto.
Por esa esa razón es importante implementar un manual de operaciones con la finalidad de que cada cliente sea atenido de la misma manera, y sobre todo que se mantenga la promesa de marca en cada contacto con el cliente, desde el uniforme que utiliza el empleado hasta el guión que se menciona al cliente. Por ejemplo, al finalizar una interacción se puede realizar una recomendación sobre otros productos que se ofrecen en un hotel o establecimiento de comida rápida.
Hay quienes señalan que la forma en que se entrega un producto va más allá de las características funcionales y que están más relacionadas con el servicio entregado a través del producto. Es por esa razón que la implementación de estrategias como colocar el nombre en una taza de café, e incluso, realizar un seguimiento del cliente conociendo las últimas interacciones que tuvo con la marca, con la finalidad de entregar un producto o promoción acorde a sus necesidades, es muy importante hoy en día en la estrategia de servicio al cliente.
A propósito, Accenture en su reporte Digital disconnect in customer engagement, señala que los clientes están dispuestos a pagar por un mejor servicio al cliente. Una encuesta realizada por Accenture indica que 45 por ciento de los encuestados afirmó estar dispuesto a pagar un precio más alto por bienes y servicios con un mejor servicio al cliente.
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