Se ha mencionado en más de una ocasión que, antes de un buen precio, la experiencia grata que el cliente espera llevarse de un retailer está aun por encima del costo del producto.
Pero darle una buena experiencia no sólo implica tener una basta variedad de productos disponibles en piso de venta, que el recorrido en la tienda le haga sentirse cómodo, o que el aroma y elementos visuales al interior de la tienda, también el personal de atención al cliente, supervisores, jefes de piso, y todos aquellos que estén en contacto directo con el shopper le deben un servicio de calidad que favorezca esa experiencia de compra que desea tener.
Si lo que quieres es mantener su confianza y hacer que tus clientes no se vayan con la competencia, te decimos cómo NO tratarlo.
Malos modos y expresiones faciales de enojo o indiferencia
Si como personal de establecimiento has tenido un mal momento, te molestaste antes de salir de casa o algo motiva tu enojo, es necesario que evites que tu molestia influya en tu desempeño laboral, y menos en tu trato con los clientes, porque además de traerte problemas con el shopper, te puede generar reprimendas por parte de tu jefe inmediato y una posible afectación a tu sueldo.
Por otro lado, no atenderlo y hacer caso omiso de sus necesidades es una mala decisión, ya que ignorar al cliente hará que pase un mal rato y decida no comprar.
Tratarlo como si fuera alguien que no entiende lo que dices
Si ignorarlo es ya una falta de respeto y algo que puede molestar al shopper, tratarlo como si fuese una persona no capaz de entender lo que dices es aún peor porque el cliente se sentirá ofendido, y tal vez el problema no sea del shopper sino tuyo y que no eres lo suficientemente capaz de ser inteligible.
Usar mentiras o argumentos no sustentados
Si engañas a un cliente, lo más probable es que pierdas a ese cliente o a muchos más. Los clientes que tienen experiencias de engaño no vuelven a confiar nunca más en las empresas, por muy buenas ofertas o regalos que se den.
No ser prepotentes
Mostrarse con aires de grandeza, dando a entender que le estás haciendo un favor al cliente, sabiendo que te debes a él, el único resultado que traerá esa actitud es una queja hacia ti y una fuerte llamada de atención por parte de tus jefes directos, un comportamiento que te quita puntos en tus evaluaciones y puede poner en riesgo tu trabajo.
Poner tus prejuicios antes que el cliente
Todo shopper o cliente que acuda a tu tienda es igual de valioso que el resto; no importa su manera de vestir, su color de piel, a lo que se dedique o lo que vaya a comprar. Su tiempo y dinero vale lo mismo que el de alguien con una buena posición económica y social.
No saber escuchar
Esto implica que te pongas en los zapatos del cliente y escuches y atiendas sus necesidades, para que así puedas ayudarlo y sugerirle opciones de compra que cumplan sus expectativas.
Mostrar demasiada confianza con el shopper
Atenderlo, estar pendiente de las necesidades del cliente, sugerirle y acompañarlo durante su estancia en la tienda, no es lo mismo que querer tratarlo como si fueran amigos de mucho tiempo e intentar hacer bromas pesadas o comentarios con él. Hay que saber hasta qué punto se puede llevar la interacción para no causarle incomodidad.
Ser terco cuando el cliente no deses comprar
Si un cliente no quiere algo o no cree en algo no hay que intentar convencerlo a toda costa, porque puede que el shopper salga huyendo de la tienda, sin la menor intención de volver para no ser abrumado nuevamente.
