La investigación es parte esencial para cualquier marca que quiere mejorar algo en sus productos o servicios, por lo que el mystery shopping se convierte en una técnica ideal para obtener información.
En términos generales, este método de investigación de corte cualitativo, le ayuda a una compañía aspectos importantes sobre ciertas áreas como servicio y atención al cliente, cómo recibe el consumidor cierto producto o servicio, qué tan efectiva es la exhibición de stock en anaquel y qué tan efectivas son sus estrategias promocionales.
Adicional a ello, el encargado de llevar a cabo mystery shopping también se encarga de supervisar y proveer información sobre el desempeño de los empleados, así como conocer los métodos comerciales y de marketing que genera la competencia y saber si son efectivos.
De acuerdo con la empresa mexicana Shopper Consulting, la industria hotelera, detallistas, cines, restaurantes de comida rápida, bancos y clínicas de salud, son algunas de las que más recurren a este tipo de estrategia.
Mystery shopping, al servicio de las marcas
Una de las características de los responsables de ejecutar esta acción, es que en apariencia lucen como cualquier otro cliente. No obstante, ese elemento es el que les permite desempeñar bien su labor, pero sobre todo recabar datos reales, sin que su presencia predisponga un comportamiento o respuesta.
A continuación presentamos una serie de beneficios que un firma obtiene al aplicar esta técnica.
- Se evalúa de mejor manera, y con resultados más apegados a la realidad, el servicio al cliente, el cual va desde el saludo del personal hacia el cliente, hasta el tipo de acción y tiempo de respuesta ante una problemática.
- Una marca puede identificar si sus productos se están vendiendo bien o hay que implementar otras estrategias de marketing.
- Se puede verificar si el espacio donde está cierto producto es el adecuado, si cuenta con las unidades necesarias, si está organizado, la existencia de material POP, entre otros elementos.
- Identificación de las promociones vigentes y si éstas se aplican correctamente, además de estar a la vista del comprador.
- Hay oportunidad de verificar la limpieza del espacio en estante o exhibición adicional, así como su acomodo y espacio designado.
- Le permite a una marca ubicar debilidades o áreas de oportunidad para que su personal esté mejor capacitado y así ofrezca un mejor servicio y mejore su desempeño.
- Reconocimiento de fortalezas y debilidades de sus competidores en PDV.
De acuerdo con Statista, el mystery shopping recibe solo el 1 por ciento del gasto dirigido a investigación de mercado, a nivel global. No obstante, sigue vigente y con una mayor prevalencia en países como Estados Unidos.
