La competencia en la industria de retail es cada vez más notoria e intensa. Todos los minoristas desean ser la mejor opción para los clientes, mientras ellos buscan satisfacer sus necesidades y tener una buena experiencia en PDV.
Más de 490 mil millones de dólares en ventas netas por retailers en México es la cifra estimada para el término de 2017, según Statista, la cual podría lograrse o incluso rebasarse si las estrategias de marketing aplicadas son efectivas, favoreciendo las ventas y cautivando al cliente.
¿Qué hacer ante la competencia en el sector retail?
Es un hecho que la competencia entre retailers seguirá constante, pero para sortear esta situación y destacar en el sector es necesario que la industria no sólo se enfoque en persuadir de forma convencional, sino que aplique técnicas BTL y con cada acción busque dar al shopper una experiencia única que lo haga regresar.
A continuación sugerimos 7 acciones para que tu PDV sea el preferido del cliente.
- No subestimes el comportamiento del shopper: el hecho de que un cliente diga que sólo entró a mirar y no hacer nada ante ello, se deja ir una gran oportunidad de cautivarlo con un buen trato o productos estrella. Si tomó la decisión de entrar, es momento de acercarse y motivar una compra no planeada.
- Ten personal empático y persuasivo: contar con colaboradores empáticos y que tengan la habilidad de persuadir, no es lo mismo que tener personal que busque ser el centro de atención ni aquel que hostigue al cliente. Deben ser capaces de acompañar al shopper desde que inicia su recorrido, estar pendiente de su comportamiento, acercarse, sugerirle y estar ahí hasta el cierre de la compra.
- No hagas esperar al cliente: aun cuando el shopper lleve tiempo para dar un recorrido por el PDV, dejarlo sin atender es una buena forma de ahuyentarlo, ya que no sentirse atendido le sugiere una falta de compromiso e importancia hacia el cliente por parte del personal del retailer, además de que sugiere una mala imagen para el establecimiento.
- Trata a toda persona que entre como si fuera a gastar mucho dinero: no califiques la capacidad de un cliente de realizar una compra. Trata a todo el que entre a tu tienda como si tuviera dinero para gastar, sin importar qué diga o cómo actúe.
- Saludo de bienvenida: un bienvenidos, buenos días, buenas tardes, adelante, entre otros, son suficientes para que el cliente se sienta aún más motivado a entrar y permanecer un largo tiempo. Un buen trato personal con el cliente puede hacer la diferencia entre quedarse en la entrada o pasar, mirar y comprar.
- Motiva una segunda y tercera compra en la misma visita: relacionado con la atención al cliente, estar con él y sugerir, en este punto es cuando el vendedor debe recomendar uno o más productos que acompañen el que lleva, para que así el cliente vea que su adquisición será mejor si lleva complementos, lo cual hará que su compra sea total y no tenga que regresar por algo más.
- Como dueño, involúcrate: si eres el responsable del establecimiento o el dueño, es recomendable que haya un involucramiento con el cliente, es decir, que se preocupe por saber qué necesita en el mismo PDV, o si no hay esa oportunidad, acercarse con su personal y preguntar qué necesidades, deseos e intereses tiene el shopper, porqué visita su tienda, qué le gustaría que mejorara, entre otras cuestiones que sirvan de guía para el desarrollo e implementación de su marketing.
Como se mencionó en párrafos anteriores, la competencia dentro del sector retail es una realidad a la que no se puede evadir, por lo que la manera de enfrentarla es mediante un análisis detallado del mercado, de la situación actual del retailer, cómo actúan sus competidores, qué les ha funcionado, qué deben mejorar, pero sobre todo siempre tener al consumidor como su principal fuente de información y a quien deben todos sus esfuerzos.
