Desde que inició el comercio electrónico, todos hemos pensado que los minoristas puramente electrónicos, que no tienen tiendas físicas, tienen en consecuencia menos costos que los tradicionales.
Los llamados también minoristas de piedra y cemento (brick and mortar retailers), se supone que gastan más para vender sus productos porque tienen que mantener ubicaciones físicas y empleados de tienda.
Mientras que los minoristas de comercio electrónico parecen incurrir en menores gastos, no es así, hay otros elementos asociados a la operación que, si no se controlan adecuadamente pueden ser mucho más onerosos para el negocio y hacerlo menos rentable.
Recolección del pedido
Entre los elementos que hay que considerar, está la ejecución y consolidación de los pedidos que se hacen a través de la tienda electrónica.
Cuando se recibe un pedido y se procede a hacer la recolección de los productos solicitados, hay que asegurar que lo que se ordenó, coincide con lo que se va a enviar.
Si el pedido sólo se imprime mediante códigos de producto y éstos no están perfectamente ordenados en el almacén, se pueden presentar errores que son muy costosos, o en el mejor de los casos retrasos en el envío.
Por ejemplo con las prendas de vestir que tienen pequeñas variaciones de color o talla y son muy similares entre sí. Se puede prestar a confusiones para quien recolecta el pedido.
El comprador siempre espera que su producto sea igual al que ve en su pantalla. Mismo modelo, color y tamaño. De lo contrario buscará devolver el producto.
Devolución
Una forma efectiva de aumentar la adopción de la tienda en línea es ofreciendo una política de devolución gratuita. Esto aumenta la confianza del consumidor en la tienda y elimina barreras a la compra.
Pero si la operación no es efectiva, se puede convertir en un enorme gasto, que merme las ganancias del minorista en varios sentidos.
- Costo de recoger el producto que se devuelve.
- Registro contable del producto que re-ingresó al almacén.
- Gasto para drenar ese inventario sin afectar la imagen de la tienda; Finalmente lo que se devuelve, es un producto que ya esta usado.
- El espacio físico para almacenar el producto devuelto.
- Logística inversa para traer el producto de vuelta.
- Mala experiencia del cliente al no obtener lo que buscaba o lo que esperaba recibir.
Garantías de servicio
Manejar la expectativa de los clientes es algo que ayuda a mejorar su experiencia de compra. Si se ofrece que el pedido llega en corto tiempo, se tiene que asegurar que así es, a través de procesos estandarizados.
Tiene que haber coordinación entre el inventario que muestra la tienda en línea y la existencia real en almacén. Así como procesos que ayuden a resolver los problemas que se vayan presentando.
Si hay inconsistencias en la información, puede haber retrasos en el envío del pedido. Cuando en la tienda en línea aparece que si hay producto del modelo y color deseado pero en almacén no; enviar otro modelo puede llevar al cliente a regresarlo, con el costo que implica y la mala experiencia de compra.
Envío
Hacer lo envíos a través de un tercero, puede ser muy efectivo en términos de costos, sin embargo existe una dependencia que puede ser dañina, en caso de que la empresa de transporte decida elevar sus precios, o cambie sus políticas de envíos.
Las ganancias del minorista se verían afectadas y tendría que trasladar parte del costo a sus clientes, con el consiguiente incremento en el precio del servicio.
Conclusión
A pesar de que sólo vemos la tienda en línea y parece algo muy accesible y con pocos costos; puede ser sólo una apariencia, detrás puede haber todo un mundo desconocido y que debe ser tomado en consideración y controlado para lograr la eficiencia y, la rentabilidad de un negocio de venta en línea.
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