Es relativamente común que haya empresas que sean muy reservadas respecto a su funcionamiento e información. Por este motivo es complicado acercarse a ellas como compañía para preguntarles acerca de sus estrategias, el trato a los clientes, entre otras cosas. ¿Cómo entonces se puede conocer lo que está haciendo la competencia? Una de las técnicas que pueden utilizarse es el Mistery Shopper, sobre la cual te platicaremos a continuación.
Mistery Shopper es una técnica utilizada para recabar información sobre la competencia, tanto directa o indirecta. Dichos datos pueden ser parte de una investigación comercial o del mercado. El modo en el que se realiza es relativamente sencillo, la compañía contrata a una persona para que se haga pasar como un cliente. Éste va al punto de venta o al centro de consumo, realiza sus compras, mientras presta atención a detalles como el costo de los artículos, la atención al cliente, las estrategias con las que cuenta el retailer, etc. Posteriormente ese conocimiento lo pone en un reporte que entrega, de acuerdo con datos de gestion.org y La Vanguardia.
Sin embargo, el mistery shopper no es una técnica nueva, sino que se estima que sus orígenes datan desde 1940, según información de Mistery Shopping.
Este sitio también explica que el cliente misterioso, como también se le conoce, puede reunir la siguiente información sobre el punto de venta o centro de consumo: el tiempo de espera para ser atendido, la rapidez del servicio, la presentación de los productos, si venían en combo, si se ofreció algún artículo complementario, etc.
Como se puede apreciar con estas preguntas, un buen Mistery Shopper nos ayudará a saber si se están implementando estrategias de cross selling, de up selling, la calidad del servicio, entre otras muchas cosas.
Algunos de los beneficios con los que cuenta implementar la técnica del cliente misterioso es que sirve para realizar bechmarking, o sea, fijarse en lo que realizan los demás, para adoptar y mejorar algunas de las estrategias con las que cuentan. Esto nos ayudará a ofrecer un mejor servicio al cliente, a tener optimizar los productos que se ofrecen y poner en práctica campañas mucho más competitivas.
Ofrecer un buen servicio al cliente es vital, pues, como explica Auditor Service, se estima que un cliente satisfecho transmitirá a otros tres sus buenas experiencias; sin embargo, uno insatisfecho expresará su descontento con al menos 10 personas más.
