Los modelos de negocio de los minoristas están considerando formas de ingresos digitales. Sin duda, la innovación es uno de los principales visiones de las compañías en gran parte de las industrias.
Hace algunos años se pensaba que la experiencia de un artículo era superior a la que se podía ofrecer un servicio. Sin embargo, actualmente las compañías están más interesadas en generar experiencias en todos los niveles del negocio, es decir, no solo en el producto, sino en punto de venta, canales de comunicación y los mensajes de la marca.
Según datos de Bain & Company, las empresas que ofrecen mejores experiencias al cliente obtienen ingresos superiores del mercado. En suma, datos de Salesforce señalan que los clientes (55 por ciento) están dispuestos a gastar más dinero en una empresa que les garantiza una experiencia satisfactoria.
Sin embargo, ¿qué se puede implementar para conocer la satisfacción del cliente? De acuerdo con el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C., como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Por tal motivo, se deben determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.
Algunos ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas se pueden incluir:
- Reuniones con los clientes.
- Encuentras sobre los productos y servicios entregados.
- Análisis de las cuotas de mercado.
- Garantías utilizadas.
- Informes de agentes comerciales.
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