El big data es una de las tendencias más modernas en mercadotecnia, sin embargo, aunque se sabe de su existencia pocas veces las marcas saben cómo capitalizar esta información que recopilan de sus clientes o usuarios a través de mail, chat, redes sociales, llamadas telefónicas, SMS, entre otros canales de comunicación.
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De acuerdo a la empresa Digitex, hoy en día las empresas desconocen qué hacer con la información que se genera a través de los diversos canales de comunicación. También desconocen que estas acciones afectan su imagen en un corto plazo, o inmediatamente, pues los clientes son más exigentes en cuanto la calidad en los servicios que reciben por parte de las marcas, ya que el consumidor está empoderado e interactúa constantemente, por lo que la opinión que comparte sobre su experiencia en los diversos canales al final del día repercute e influye en otros clientes.
Digitex aporta algunas recomendaciones para que las empresas sepan escuchar a sus clientes y ocupar los datos que le proporcionan para satisfacer sus necesidades, esto con base en su experiencia como empresa consultora.
1. MONITORIZA E IDENTIFICA las conversaciones que tienen los clientes con las empresas para conocer las situaciones que generan insatisfacción o problemas en la atención al cliente.
2. ANALIZA LA INFORMACIÓN a través de la interacción de los diferentes canales de comunicación dividiéndolos por categorías: por ejemplo, quejas, realización de trámites, fallas en el producto, detecta posibles fraudes en la fábrica de crédito, entre otras.
3. DISEÑO DE SOLUCIONES A LA MEDIDA de los clientes, una vez que son detectadas las fallas en el servicio diseñamos una estrategia donde toda esa información la traducimos en soluciones que ayudan a optimizar y mejorar los procesos. Ejemplo: En una solución face to face se puede conocer la actividad que realiza el cliente cuando interactúa con el agente y cómo soluciona sus necesidades; es decir, si dio la información correcta, ¿cuánto tiempo interactuó con él? y si hubo e seguimiento adecuado a la solicitud del cliente.
4. IMPLEMENTACIÓN del proceso de acuerdo a las necesidades del cliente por ejemplo; los directivos pueden supervisar las interacciones para propósitos de calidad y corregir las fallas y mejorar las prácticas.
5. MEJORA CONTINUA Y RESULTADOS medibles se obtienen a través de este proceso, lo que permite evaluarlo para tomar mejores decisiones en tiempo real.
Con estas acciones el beneficio final es la satisfacción del cliente, quien se convierte en embajador de la marca, lo cual fortalece también indirectamente a su imagen.
