Hoy en día el marketing directo es esencial para poder cumplir con los diversos KPIs de una empresa. Desde atención a clientes, pasando por el seguimiento de leads, hasta la cobranza, los centros de contacto o call centers son parte de un eslabón de la cadena de éxitos de una marca y parte de los esfuerzos de marketing directo de la misma.
Podemos llegar a declarar que la supervivencia de una cadena de retail depende mucho del centro de contacto. Un ejemplo de ello es la banca retail, tiendas departamentales o clubes de precio. La eficiencia de un centro de contacto hará que un cliente se sienta satisfecho o que despotrique sobre la atención.
Existen tres diferentes estrategias que los centros de contacto deben adaptar para estar a la vanguardia y ofrecer servicios de calidad premium. Entre ellas se encuentran:
- El uso de las nuevas tecnologías de la información o redes sociales. Las redes sociales como Twitter o Facebook son herramientas que han sido usadas como Call Centers por muchas marcas. El consumidor actual está más conectado que nunca y requiere de atención inmediata, por lo que las retailers deben usarlos como uno de sus brazos operativos.
Aunque estos canales de comunicación son ya esenciales, no deben ser los únicos. - Procesos de Big Data o análisis de datos son necesarios para la buena atención de los clientes o para generar insights. No basta con tener el teléfono y el nombre de un cliente, es necesario ir más allá. Conocer los gustos, visitas físicas y digitales al sitio, hábitos de consumo. Para ello, los centros de contacto deben contar con un departamento de análisis de datos o contratar a una empresa externa certificada ya que los datos son personales.
- La personalización es un denominador común en los centros de contacto vanguardistas. Los clientes deben sentirse reconocidos, que las marcas sean más humanas y vean a sus clientes no como números, sino como socios del negocio. Y esto se puede hacer con procesos de big data.
Mucho del trabajo de un centro de contacto es interno; lo que pasa en el interior de una empresa, se refleja en el exterior. Sin duda, el reconocer las mejores prácticas en centros de contacto podrán optimizar el trabajo y eficientar los procesos, acercar a los consumidores y también generar acciones correctivas en el corto plazo.
Las 8 mejores prácticas en centros de contacto
Internamente:
- Reconocer el desempeño de los colaboradores internos
- Capacitar constantemente al personal para facilitar la identificación de necesidades y áreas de oportunidad
- Elaborar encuestas de clima laboral
- Calificar para obtener certificaciones de empresas reconocidas
- Contar con tecnología de punta
Externamente:
- Reconocer a los clientes leales y premiarlos
- Hacer encuestas de satisfacción sencillas y rápidas
- Ser flexibles a los cambios que el cliente solicita
