La comunicación es clave en la búsqueda de lograr una buena relación con el cliente. Un departamento de ventas o servicio al cliente requiere contar con una estrategia con la capacidad de ofrecer la información que necesaria para la satisfacción del comprador.
Una de las tecnologías que están aportando una mayor efectividad a la comunicación con el cliente son los chatbots; básicamente son herramientas que apoyan en la interacción con el cliente a través de plataformas digitales. Si un cliente tiene dudas sobre un producto solo tiene que abrir el chat con una marca y obtiene respuestas de inmediato. En caso contrario, los clientes que no obtienen respuestas rápidamente a sus preguntas es posible que abandonen el sitio web y no regresen (al menos para solicitar apoyo).
Datos recolectados por Convince & Convert, señalan que el uso de chatbots para interactuar con empresas aumenta de manera constante. En el mercado estadounidense, se estima que 38 por ciento ha utilizado chatbots en el último año. Mientras que un 30 por ciento ha declarado que utilizó la aplicación móvil de una empresa para interactuar.
Las principales razones para su uso son las siguientes.
- Obtener una respuesta rápida en caso de emergencia – 37%
- Resolución de una queja o problema – 35%
- Obtener respuestas o explicaciones detalladas – 35%
- Encontrar un asistente de servicio al cliente humano – 34%
- Hacer una reserva – 33%
- Pagar una factura – 29%
- Comprar un artículo básico – 27%
- Obtener ideas e inspiración para compras – 22%
- Agregarse a una lista de correo o servicio de noticias – 22%
- Comunicarse con múltiples marcas usando un solo programa – 18%
- Comprar un artículo caro – 13%
Por otro lado, el reporte Contact Center Satisfaction Index Report 2019 de CFI Group, los canales con mayor preferencia del cliente para su atención en 2019. Según los hallazgos, 21 por ciento de los clientes declararon que contactaron al servicio de atención cliente a través del correo electrónico. Los canales más importantes se muestran a continuación:
- Llamar por teléfono – 76%
- Email – 21%
- Chat interactivo (en línea) – 13%
- Formulario de contacto en línea – 12%
- Facebook – 5%
- Twitter – 3%
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