La gestión eficiente de la experiencia del cliente (CX) es clave para el éxito de cualquier compañía moderna. De hecho, un estudio de Deloitte muestra que el 77% de los consumidores han abandonado una marca debido una mala atención. Entonces, ¿qué tendencias CX 2024 hay que tomar en cuenta para satisfacer a los clientes e impulsar resultados de negocio? A continuación lo detallamos.
Tendencias en gestión de CX que prevalecerán en 2024
Captura integral de datos
Recopilar y centralizar todos los datos de interacciones del cliente, sin importar el canal, resulta primordial. Esto permite detectar con precisión los puntos débiles y fortalezas en la atención para aplicar mejoras efectivas. De hecho, un estudio de Salesforce señala que el 64% de consumidores espera que las marcas personalicen sus experiencias.
Arquitectura personalizada
Contar con funcionalidades específicas basadas en roles otorga al personal las herramientas que necesitan para optimizar el servicio al cliente. Por ejemplo, los agentes de call center requieren de información distinta a la del área de marketing o ventas. Esta segmentación también fomenta la responsabilidad dentro de los equipos.
Automatización con IA
La Inteligencia Artificial es indispensable en cualquier software de CX moderno, especialmente para tareas repetitivas que pueden sistematizarse. Esto permite que los colaboradores enfoquen sus esfuerzos en aquellas interacciones que realmente lo ameritan. Asimismo, la IA permite responder y actuar ante los usuarios en tiempo real.
Escalabilidad
La gestión de experiencia del cliente no es estática, por el contrario, los volúmenes de interacciones e información crecen exponencialmente con el tiempo. Es por esto que la escalabilidad se vuelve un aspecto crucial en cualquier plataforma de CX. De lo contrario, pronto se convertirán en un cuello de botella ante el incremento en la demanda.
Experiencia unificada
Finalmente, es importante que el software de customer experience considere todos los puntos de contacto, tanto físicos como digitales. Esto implica recolectar datos del servicio telefónico, redes sociales, tiendas, app, página web, etc. Solo así se puede construir una imagen completa para detectar oportunidades de mejora reales. Por ejemplo, Severaln, startup chilena de CX, integra WhatsApp dentro de su plataforma.
Desde contar con funcionalidades avanzadas de IA hasta escalabilidad y captura unificada de datos, las plataformas de CX deben evolucionar rápidamente o corren el riesgo de volverse obsoletos frente a un mercado ultra competitivo.
