Hemos pasado por cantidades increíbles de trastornos y cambios en el comercio a nivel mundial, nacional y quizás de mayor importancia a nivel local. De hecho, parece que para que las economías nacionales se recuperen, tendremos que ver cómo podemos centrarnos más en garantizar la seguridad de las economías locales en primer lugar, ya que los consumidores buscan apoyar a las empresas locales y más pequeñas.
En general, ese es un elemento muy positivo de esta época en la que vivimos. Algunos dirían que ha habido una necesidad desesperada de centrarse en el desarrollo de las economías locales. Ahora que eso está sucediendo, ya estamos empezando a ver el impacto. Esto significa para los retailers, tanto a nivel nacional como local: la competencia nunca ha sido más agresiva.
El comercio inteligente sabe que los consumidores no quieren sentirse como un ladrillo más en la pared; quieren experiencias personalizadas que hablen de sus experiencias propias y estilos de vida individuales y ofrezcan soluciones innovadoras que creen vínculos emocionales con los productos y servicios.
Cómo el mundo retail se está adaptando al cambio
Los consumidores ya no se contentan con ir al centro comercial y comprar una bolsa de “cosas”. Quieren experiencias que duren y quieren acceso a personas que toman decisiones cuando las cosas no salen según lo planeado. La facilidad y la conveniencia se colocan fácilmente en la cima de estas demandas, como lo demuestra el concepto “Go” de Amazon, en el que entras en la tienda, tomas lo que quieres y te vas. Todo sucede sin una sola interacción con un cajero u otro método de pago físico.
El anterior, es un modelo de negocio que ha obligado a más retailers a adoptarlo y que delimita el futuro del comercio retail. Algunas tiendas de ropa de alta gama están empleando modelos en vivo para probar diferentes estilos para que los clientes puedan ver cómo se ven las prendas desde una perspectiva diferente, y las tiendas de comestibles están entregando productos utilizando tecnología autónoma.
Pero, todos estos cambios y soluciones tecnológicas pueden estar fuera del alcance de los retailers más pequeños o de las tiendas “familiares” que quedan. Si ese eres tú, ¿cómo puedes competir?
Soluciones de mejora de experiencia del consumidor
No todo el mundo puede permitirse un sistema de pago virtual de alta gama o kioscos de servicio al cliente con pantalla táctil en vivo. Entonces, ¿qué puedes hacer para mejorar la experiencia de tu consumidor cuando eres un retailer más pequeño? No es tan complicado como podrías haber pensado.
Se mire como se mire, el servicio, la conveniencia y las promesas cumplidas siguen siendo el sello distintivo de los grandes retailers. Entonces, si los tienes, puedes comenzar a diferenciarte entre tu competencia agregando los pequeños “buenos para tener” que son exclusivos de tu negocio.
Por ejemplo, si tu tienda ofrece productos horneados en casa y dulces, conocer las fechas importantes de celebración de tus clientes habituales, como cumpleaños, aniversarios, fechas de nacimiento de los niños, etc., es oro. Una semana antes de la fecha, les envías un pequeño pastel de muestra por adelantado para ser el “primero” en desearles lo mejor para su día especial.
Suena relativamente insignificante, pero saber quién eres tú como retailer y el espacio que ocupas en los corazones y las mentes de la vida de tus clientes es fundamental en cualquier ejemplo.
El servicio posventa es clave
Una de las formas más subestimadas y, sin embargo, más valiosas de formar vínculos emocionales con tus clientes es llamarlos después de que hayan recibido tu producto y servicio, solo para ver cómo les está yendo. La humilde llamada de cortesía está disfrutando una especie de rebote en nuestra realidad tras el COVID, y funciona.
La experiencia omnicanal es una que los retailers más pequeños pueden emular de sus referentes más grandes. En el trabajo actual, los consumidores quieren la conveniencia de pedir lo que quieren y, si no es así, que se lo entreguen y que alguien se lo lleve en la acera, en el servicio de autoservicio o en un quiosco de pedidos anticipados.
Además, a los consumidores, especialmente a los más jóvenes, les encanta saber que son parte de una comunidad que puede estar entusiasmada con lo fantástico que fue un evento o cómo obtuvieron algo que otra persona no pudo debido a su lealtad.
Las redes sociales asignan esto
Crear el tipo de comunidad en línea que muestra tu producto o servicio en Instagram o Twitter con un “hashtag” dedicado, y luego compartir y volver a compartir esa publicación, es increíblemente poderoso.
Por supuesto, la renovación constante y la mercancía con visión de futuro, el acondicionamiento de las tiendas y la experiencia interna general contribuyen en cierto modo a generar marketing. Pero también es saber qué problemas enfrentan tus consumidores cuando ingresan a tus puertas. ¿Son tus productos de fácil acceso? ¿Tus estanterías dificultan el acceso a los invitados que usan sillas de ruedas?
¿Tu refrigeración está a la altura si vendes productos frescos al por menor, o es hora de invertir en un nuevo refrigerador comercial que pueda manejar el tráfico masivo? Como siempre, todo está en los detalles, y cuando comiences a examinar tu escenario desde la perspectiva de un consumidor, encontrarás oro.
Nunca vamos a tener los mismos desafíos año tras año; si no hubiera sido la pandemia, hubiera sido otra cosa, pero si hay algo para llevar de todo esto, es… Permanecer relevante y deseable entre un gran grupo de competidores es, ha sido y siempre será el mayor desafío de todos.
