Cuál es la mejor opción, ¿tener un #Chatbot que utilice inteligencia artificial (procesamiento de lenguaje natural) o uno que utilice reglas?
Hasta ahora y con los avances en inteligencia artificial tanto para chatbots como para asistentes de voz tendemos a pensar que para cualquier solución de atención a clientes a través de texto requerimos de una solución que tenga reconocimiento de lenguaje natural.
Que reconozca la forma en que las personas se comunican mediante mensajes de texto, que entienda los elementos de su conversación y sea capaz de responder de cualquier forma que la gente le haga preguntas o solicitudes.
Sin embargo, aunque esta puede ser la mejor solución, hay que tomar en cuenta otros elementos a la hora de decidir cuál opción es la mejor para mi negocio.
El primer punto a considerar es el objetivo, qué es lo que se quiere lograr con el desarrollo de un chatbot.
Ya sea que se busque mejorar la atención a clientes, reducir el tiempo de respuesta, atender las preguntas más frecuentes, crear una base de seguidores, hacer una venta pasiva a través de información relevante de mi producto o impulsar ventas mediante campañas automatizadas.
Necesidad
El objetivo que seleccionemos y la forma en que lo podamos medir determinara la viabilidad del desarrollo de un chatbot y la inversión que podemos asignarle ya que si podemos ligar su operación contra un indicador clave del negocio, justificar el proyecto será mucho más sencillo.
Siempre es mejor encontrar una necesidad real, que se resuelva una problemática tangible y que no solamente sea algo para “tener” lo más novedoso en tecnología porque de esta forma se corre el riesgo de tener un proyecto fallido y por tanto una inversión desperdiciada, además de que hará más difícil una nueva inversión en un tema similar por la mala experiencia que se suscito la primera vez.
Costo
Ya que se tiene definido el objetivo de negocio, se puede decidir, basado en los resultados potenciales que se pueden obtener, cuál será el costo que se puede permitir para el desarrollo del chatbot.
Ya que si se aplica reconocimiento de lenguaje natural, la inversión puede ser mucho más elevada que si se selecciona una opción con reglas de negocio.
El precio a pagar no es la única variable a considerar para decidir sobre el costo, es relevante que, ligado al objetivo que se quiere atender se establezca si es suficiente con un chatbot de reglas o es necesario que reconozca lenguaje.
Tipos de chatbos
Si el chatbot será transaccional y la operación requiere mínima intervención de parte del usuario. Por ejemplo si se trata de seguimiento a un pedido o a una reclamación sólo será necesario saludar y preguntar al usuario el número de orden o de servicio para poder darle una respuesta expedita y simple, de acuerdo con lo que esperaría.
Mientras que si se trata de algo que requiere más opciones o personalizar la experiencia para el usuario podría ser mejor usar reconocimiento de lenguaje.
Iniciar
Es oportuno señalar que comenzar con un chabot de reglas es buena practica para que la compañía se vaya familiarizando con la forma de atención digital, los equipos de atención y soporte vayan ganando experiencia en su uso y los clientes los vayan aceptando y relacionándose con ellos.
Generar una base de conocimientos
También es recomendable iniciar con un chatbot de reglas si la empresa no tiene claro o documentado la forma en que los clientes se comunican y piden asistencia. Es muy común que suceda, ese conocimiento esta en la experiencia de los operadores del centro de atención que muchas veces son de terceros.
De ahí se puede aprender cómo los clientes llaman a los productos, solicitan ayuda, qué es lo que preguntan más y de qué forma para adaptar primero al chatbot de reglas e irlo probando y refinando para después, con esa información alimentar y entrenar el motor de reconocimiento de lenguaje natural para que el proceso pueda ser más sencillo y corto.
Desarrollo incremental
En vez de hacer un proyecto para crear un asistente digital desde cero y hasta que se termine y atienda todas las necesidades, es mejor iniciar con uno de reglas, probarlo, mejorarlo, liberarlo y luego, dependiendo de la aceptación que tenga con los clientes y de sus comentarios, extender la funcionalidad poco a poco, comunicando claramente las posibilidades del chatbot y manejando las expectativas de los clientes para que lo consideren siempre útil y no esperen más de lo que realmente puede o podrá hacer.
De esta manera será posible que el tiempo que tome el desarrollo sea menor y a más bajo costo, permitiendo tener un producto rápidamente y que se vaya adaptando continuamente a las necesidades del público.
Entonces ¿reglas o procesamiento de lenguaje natural?
La respuesta depende en gran medida de:
1. La necesidad de negocio
2. El costo del proyecto
3. El tiempo de desarrollo que se espera
4. La base de conocimiento que se tiene
Tomando en consideración los puntos anteriores, mi recomendación general, que sí bien no es unitalla y no aplica para todos los casos necesariamente pero si puede tomarse como un punto de partida es:
a) Arrancar con un desarrollo de un chatbot de reglas rápidamente
b) Manejar la expectativa de los clientes
c) Evaluar la percepción de los clientes y su satisfacción
d) Recabar más información de lo qué preguntan y cómo servirles mejor
e) Mejorar continuamente el chatbot original
f) Que el equipo de atención y desarrollo vayan ganando experiencia de un modelo de atención combinado, tradicional-chatbot
g) Planear el desarrollo de la nueva funcionalidad con inteligencia artificial
h) Liberar la nueva solución y repetir el proceso
Si quieres ver un chatbot de reglas, prueba el mío https://www.messenger.com/t/GaboJimenez0
