Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez
Tom Peters en su libro Re-imagina!, nos introduce en el ambiente cambiante en el que nos encontramos actualmente; menciona que desde la caída de las Torres Gemelas el mundo no es el mismo. De ahí que es un reto titánico llegar a la excelencia empresarial en una era perturbadora y llena de cambios.
La cultura organizacional, tuvo que dar un “Control Alt Supr”, no se puede hablar de competividad reproduciendo el mismo disquete, mucho menos cuando el entorno global se comunica por redes inalámbricas.
Si las empresas analizan bien la situación de cambio, comprenderán que la psicología del consumidor ha sufrido variantes debido a nuevas tecnologías, el acceso a mayor información, cambios en las clasificaciones de status social, el concepto de valor en las marcas, además de las tendencias de salud y ecología.
Sabemos que para generar crecimiento en los ingresos de ventas, existen varias posibilidades de las cuales echar mano: incrementar precios, vender por volumen, metas de ventas por medio de incentivos, incrementar horario en punto de venta, mejorar el empaque, publicitar, desarrollar una promoción o realizar un evento.
El punto es conseguir nuevos clientes sin perder a los antiguos. La pregunta es ¿cómo conseguirlo?
Una técnica usada para responder al cuestionamiento anterior, se basa en implementar un programa de fidelidad, en el cual las empresas ofrecen a sus clientes ciertos beneficios para que estos regresen y realicen nuevas compras, o bien, estimular la llegada de clientes nuevos.
El medio más común es a través de tarjetas de fidelización o “loyalty cards”. ¿Quién no tiene en la cartera alguna por lo menos?
Mediante el uso de las tarjetas se ofrecen beneficios en las sucursales de la empresa que las emite, también por medio de alianzas se pueden obtener beneficios en las sucursales de las empresas que se han unido.
Este tipo de marketing directo, según expertos como Félix Cuesta Fernández, representa mayores beneficios que el uso presupuestal de publicidad tradicional.
El papel de la empresa se debe tomar como un gestor que potencia el poder del cliente, las membresías le ponderan ganancias al realizar lo que cualquiera disfruta, comprar.
Cuesta Fernández en su libro, Fidelización”¦Un paso más allá de la retención, nos presenta un excelente trabajo para implementar estos programas.
A la par de la implementación se deben precisar los siguientes puntos:
- Mejorar la organización y los procedimientos de satisfacción al cliente.
- Hacer de los proyectos empresariales parte de la identidad de los empleados.
- Orientar formulas de medición hacia acciones que generen datos para la toma de decisiones posteriores.
- Recuperar la parte de atención al cliente que en las ultimas décadas se ha visto deteriorada.
Las tarjetas son la representación del interés que le ponemos a los clientes para otorgarles exclusividad, prestigio, descuentos o acceso, estoy convencido de que usted puede hacer su propio programa según sus necesidades y en ocasiones olvidará que la tarjeta es crucial, digamos que sólo es un medio, el fin se puede obtener con maneras ingeniosas.
Antes de sentarnos por horas a adivinar si el cliente nos quiere o no nos quiere, es momento de poner en marcha mecanismos para incentivar el romance.
Continuarᔦ
