El ecosistema digital de México presenta un panorama muy prometedor. Las marcas que hace algunos años no contaban con los recursos tecnológicos, humanos o financieros están poco a poco convirtiéndose en firmas totalmente digitales. La digitalización hoy en día está al alcance de todos; no se trata de realizar inversiones con cifras estratosféricas, sino de abordar desde pequeñas áreas la adopción de tecnologías que sumen valor a la oferta offline para satisfacer de manera eficaz y rápida las demandas actuales del consumidor.
La tendencia de entregar al cliente una experiencia totalmente poderosa ha acelerado –quizá de manera hasta caótica– el desarrollo de campañas digitales, así como su ejecución y evaluación. Sin embargo, a pesar de que existe un gran número de marcas que no han logrado completar una transformación digital, encontramos aún una amplia oferta de productos y servicios intangibles que compiten ferozmente por la atención y fidelidad del shopper digital; y todo esto es un gran reto para las marcas.
La experiencia del cliente en punto de venta va de la mano de las campañas online. La experiencia importa, y los usuarios confían cada vez más en los comentarios de otros consumidores. El producto se puede mostrar de manera ejemplar y única en el anaquel, pero si existe un número significativo de conversaciones que hacen dudar de la calidad del producto, sin duda representa un desafío mayor para el equipo de mercadotecnia, dado que hoy en día la experiencia supera otros factores del mix de marketing como el precio, el punto de venta y (en raras ocasiones) el producto.
Al respecto, el reporte Emotive CX trends to implement into your 2019 strategy de Orlo, plataforma de gestión de redes sociales, señala que la experiencia en la relación con el cliente es tan importante que puede cambiar el comportamiento. De modo que si se crean campañas poderosas que inspiren emociones positivas en el cliente, es muy probable que se influya en su acción de compra.
En este sentido, un factor clave es crear contenido que genere confianza en la marca, así como interacciones que generen un impacto cada vez mayor en el consumidor. Mayores niveles de personalización en punto de venta es crucial para afectar las emociones del usuario. Escucha social y un análisis automático de sentimientos en digital permiten eliminar las barreras en la comunicación con el cliente, y generar una empatía que motive la compra, e incluso, retirar malas experiencias en algún otro punto de contacto.
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